《对区域中职学校呼叫服务专业课程设置的研究》.docVIP

《对区域中职学校呼叫服务专业课程设置的研究》 结 题 报 告 （课题主持人：徐惠华 张慧玲） 第一部分 问题的提出 一、研究的相关概念界定 1. 区域：地域，指地理上的某一范围的地区。区域划分以地理和经济特征为基础。本课题所研究的区域特指昆山花桥国际商务城经济开发区。 2. 中等职业技术学校：一般为县级单位举办的教学机构，也有部分企业举办的职业技术学校，担负着为国民经济各部门培养中等专业技术人员的任务。从某种意义上可理解为“就业教育”，其专业设置要按照技术领域和职业岗位的实际要求，根据学校的办学条件有针对性地调整和设置专业，并形成专业群。 3．呼叫服务：指利用电话、传真、电子邮件、短信、因特网、视频等通信工具，主动或被动地受理和处理客户诉求的一种服务工作。从事呼叫服务工作的相关人员就是呼叫服务员，也叫坐席，通常在呼叫服务中心工作。 4. 课程设置：课程设置指一定学校选定的各类各种课程的设立和安排。课程设置主要规定课程类型和课程门类的设立，及其在各年级的安排顺序和课程设置相关学时分配，并简要规定各类各科课程的学习目标、学习内容和学习要求。传统的职业教育课程设置更多注重的是依据知识本身的完整性进行，忽视了岗位任务对职业能力的要求，导致学生学习了大量深奥却不实用的知识。本课题重点研究呼叫服务课程设置在人才培养方案、课程标准、实施性教学计划、校本教材开发等方面的探索和实践。 二、研究背景 1. 基于国内呼叫中心的发展形势 随着金融服务外包行业的迅速崛起，目前国内呼叫中心产业已迎来高速成长期。现如今各行各企业建设和发展加快，客服需求也越来越大。中国呼叫中心产业高歌猛击，在各行业得到广泛应用。现在，呼叫中心进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等各行业在内的几乎所有类型企业。它已不再是只有大型企业才能拥有的“奢侈品”，越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。经过多年的发展积累，呼叫中心技术趋于成熟，功能日益完善，系统性越来越高，与其它IT系统间的协作越来越密切，在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。随着传统应用模式的发展与演变，现在的呼叫中心已不再是“成本中心”，越来越多的“营销式”利润中心式的呼叫中心开始进入中国企业。根据中国呼叫中心产业发展研究报告显示，到2012年，中国外包呼叫中心的座席总数已达到100,000个，年均座席增长率为25%。呼叫中心业务的快速发展使得市场对人力资源的需求大大增加，无疑给职业教育提供了新的发展机遇。 2. 基于花桥国际商务城呼叫服务产业的发展形势 花桥国际商务城中等专业学校坐落于苏沪交界处的花桥商务城，2005年江苏省委、省政府提出把商务城建成江苏省发展现代服务业的示范区，并列入省“十一五”规划重点服务业发展项目，2006年被批准为省级开发区，列为江苏省国际服务外包示范基地，先后被授予“2009中国最佳金融服务外包基地奖”和“中国10大最佳服务外包园区”称号。易方呼叫2009年落户商务城，2009年6月在商务城投资10亿建设易方呼叫产业园，2011年已正式投入使用，可容纳5000多个坐席，员工总人数达7500至10000名，成为国内最大的呼叫中心服务供应商。随着易方、中银商务等呼叫中心的相继落户，商务城已经形成了一定产业集聚效应。花桥经济开发区招商局负责人介绍，目前已形成2万人的座席规模，未来花桥还将引进更多相对高端的呼叫中心，打造成国内外有影响的服务外包产业集聚地。 3. 基于中职教育对呼叫服务人才培养的发展形势 职业教育是伴随着社会和经济发展而兴起的，是经济社会发展不可或缺的重要教育类型。职业教育是与产业发展和产业结构变化相适应的教育，又是促进产业发展和产业结构调整的教育和经济社会发展的助推器。职业教育必须积极地应对区域环境的变化，依据本地区经济社会发展的特点，考虑学校的布局、专业设置以及学校的规模和层次，并充分借助地方资源和地方社区的优势，有目的、有计划地培养社会急需的各类职业技术技能型人才，以此发挥地方优势并推动地方经济的发展。为有效服务于花桥国际商务城提出的“新城市，新产业，新人才”建设目标要求，学校组织力量，全方位进行了专题调研。根据调研我们了解到： 花桥国际商务城呼叫服务专业用工规格与要求调查表（至2011年） 专业方向 学历要求及人数 中职 大专高职 本科及以上 呼入、呼出服务 15000 5000 1000 由上表可知：在呼叫服务这一行业中，花桥国际商务城的用工要求更倾向于中职学生，远远高过大专生和本科生，这为我们的课题研究提供了一定的思路。一方面，区域经济社会是地方职业学校存在和发展的外部推动力。职业学校一般是由地方政府根据自身的经济社会发展现状，为满足本地区民众接受教育的需要而办的学校。因此，为地方服务是职业学校的生存之基和活力之源。另一方