S中国销售公司投诉流程优化仿真.pdfVIP

CN43—1258／TP 计算机工程与科学 2011年第 33卷第 lO期 ISSN lOO7一l3OX C()MPUTER ENGINEERING ＆ SCIENCE V0J．33，No．10，2011 文章编号 ：1007130X(2011 S中国销售公司投诉流程优化仿真 OptimalSimulationoftheComplaintFlow oftheSChinaSalesCompany 金士 良，屠冉冉 ，龚晓婧 JIN Shi—liang，TURan—ran，GONGXiao-jing (上海大学机械工程及 自动化学院 。上海 200072) (SchoolofMechanicsEngineeringandAutomation，ShanghaiUniversity，Shanghai200072，China) 摘 要 ：业务流程决定了企业运营的效率，其涵盖了采购、制造、销售等一 系列的生产环节，因此对流 程的分析和优化对于企业管理来说有着十分重要的作用。投诉 ，在 日常生活 中是商家和客户关系中最常 见却又最敏感的问题 ，投诉 问题处理好坏直接关系到商家的信誉和品质 ，应该引起足够的重视 。本文分析 了现有的S中国销售公司的投诉流程，发现其流程在时间成本和费用成本的消耗上都存在问题 ，需改进。 利用Witness仿真软件对投诉流程 系统进行建模和仿真，提 出了投诉流程的优化方案，仿真结果证明了改 进后方案的可行性和有效性，为流程的优化提供 了一种有效的定量分析技术。 Abstract：Sincebusinessprocessdeterminestheefficiencyofbusinessoperations，whichcoverspro— curement，manufacturing，sales，and aseriesofproduction ，processanalysisand optimization have playedanimportantroleintheenterprisemanagement．Complaint，asacommonproblem ofcustomer tobusiness，isrelateddirectlytothebusinessreputationand should hegreatlypreserved．Thispaper analyzesthecomplaintprocedureintheexistingS—Chinesesalescompanyandfindstheproblemsonboth timecostandexpensecost，whichneedtoheimproved．Aftermodelingandsimulatingonthecomplaint processin theuseofW itnesssoftware，wepropose theoptimization solution．The simulation result showsthesolutionturnsouttobeavailableandprovidesanefficientquantitativeanalysistechnology． 关键词：业务流程 ；流程优化；投诉流程；Witness；优化仿真 Keywords：businessftow；flow optim ization；complaintflow；witness；optimalsimulation doi：10．3969／j．issn．1007—130X．2011．10．033 中图分类号 ：TP391 文献标识码 ：A 用 。 引言 企业业务流程就是为达到期望的成果，通过执