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应用 CS战略的房地产企业生产 过程管理 口韩立红 吕 勇 孙 超 摘【 要]在国内外多种因素的共同作用下，我国房地产市场逐步 由过热转向理性，同时市场竞争 日趋激烈，房地产企业谋求生 存和发展 的关键在于能否满足顾客 日益多样化和个性化的需求。本文探讨 cs(顾客满意)管理如何应用于房地产企 业的生产过程管理，从顾客对房地产的两种主要需求入手，讨论了4种典型的生产过程的组合，并提出了生产过程的 多样性与顾客要求一致的新思路。 【关键词】顾客满意；房地产企业；生产过程管理 (中图分类号]F407．9 文【献标识码1A 【文章编号】1006—5024(2009)10—0112—03 【作者简介】韩立红，青岛理S．-大学管理学院讲师，管理学硕士，研究方向为工程经济管理；(山东青岛266033) 吕 勇，中交一航局第二工程有限公司经营部部长，管理学学士，研究方向为工程经济管理；(山东青岛266071) 孙 超，青岛理工大学管理学院2006级工程造价本科生，研究方向为建筑经济。(山东青岛266033) 一 、 CS战略的内涵与实施过程 在 日益残酷的市场竞争中，房地产企业的发展关键在于能否满足顾客的需求以及能否 不断发掘顾客的潜在需求并正确引导这种需求，即能否使顾客满意。经过2O余年的快速发 展之后，我国房地产的市场总供给与总需求错位，房地产卖方市场的优势已不复存在，我国 房地产企业面临着如何在市场低潮的情况下继续生存和发展的艰巨课题。长期以来 ，房地 产业只重视生产，而忽略顾客需求 ，一方面导致建筑产品大量积压，另一方面大量顾客的需 求却得不到满足。随着经济的发展，居民对于房地产产品的要求会越来越高，而目前国内外 总体经济形势不容乐观，市场竞争空前激烈。面对这种状况，房地产企业必须不断调整策 略，以期在新的一轮竞争中站稳脚跟。 顾客满意 (CustomerSatisfaction，以下简称 cs)理念始于上世纪末，是指企业为了使顾客 能完全满意 自己的产品和服务，综合、客观地测定顾客满意程度，并根据调查分析的结果， 整体来改善产品、服务及企业文化的一种经营策略，它要建立的是顾客至上服务，使顾客感 到百分之百满意，从而效益倍增的革命系统。 顾客满意 (cs)战略要求房地产企业具有全面创新意识。现代房地产企业仅靠产品、营 销和服务某一方面的单一仓0新已经无法确保企业成功和顾客的满意了，创新应包括观念刨 新、产品创新、市场创新 、服务创新、组织创新、管理创新等的组织与实施。管理创新是企业 发展的灵魂，而生产过程管理是企业管理的核心。cs管理也就是从起点到终点的所有生产 活动，每项活动的 目标均是令客户满意。 房地产企业的经营活动从项 目立项 、规划、设计、施工建设、销售和服务 ，可视为一个完 整的产品服务提供过程，需要从全局概念上把握cs策略管理。cs具体制定是一项非常复 杂的系统工程 ，并非一 日之功。而且，由于各企业的体制、经营方式不同，所处环境不同，在 ◆ 应用CS战略的房地产企业生产过程管理 经营中遇到的问题也不尽相同。一般把cs策略制定为5个 合 ，通过调整这两种过程的分界点形成一个生产过程以满足 步骤 (如图1所示)，具体的房地产企业可根据 自己的不同情 顾客多变的需