多層次傳銷公司的退貨制度與傳銷商的滿意度之研究.docVIP

多層次傳銷公司的退貨制度與傳銷商的滿意度之研究 張愛華 李麗紋 國立政治大學企業管理系副教授/私立輔仁大學管理研究所 台北市文山區指南路二段64號 TEL:02 FAX:02E-Mail: aihwa@nccu.edu.tw 摘 要 本研究係以探討傳銷商對其所參與之多層次傳銷事業之退貨行為（非退出組織型）與其所感受之服務品質，滿意度為主，各傳銷公司間之退換貨制度比較為輔。本研究選取了台灣地區年營業額排名前十大傳銷公司其中之五家及其傳銷商為研究對象。以問卷調查訪問了559位傳銷商，本研究發現（一）五家傳銷公司之退出性退貨制度皆符合多層次傳銷辦法之規範，而非退出性退貨制度則以換貨為主，某些公司在直銷商對顧客退貨服務之支援方面顯得較為積極。（二）傳銷商之退換貨經驗中，以換貨者佔多數。傳銷商對公司之退換貨處理之服務品質均予以相當之肯定。（三）產品有瑕疵、傳銷商對組織的不滿、十分熟悉傳銷工作等原因皆會使得傳銷商的退貨頻率增加。此外，產品有瑕疵、有其他的替代品、下線或消費者要求退貨、產品不適合也會使得傳銷商的退貨意願增加。（四）若傳銷公司的退貨制度資訊豐富、或退貨制度對傳銷商利益的保障愈多時，則當傳銷商有退貨需求時，傳銷商的退貨意願也就愈高。此外，若傳銷公司的退貨制度對傳銷商利益的保障愈高也會使得傳銷商退貨頻率愈高。（五）上手傳銷商愈和藹可親、協助下線