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从客户投诉中探求培训需求 　　培训能更新知识，培训能提高能力，培训能改变态度……，培训的作用在此就不再赘述。培训活动的首要环节是培训需求分析，它是确定培训目标、设计培训规划的前提，是进行培训评估的基础，也是搞好培训工作的关键。 　　对于酒店行业来说，通常培训需求的来源主要有： 　　1. 员工培训需求问卷调查的结果：通过向员工下发培训需求调查问卷，了解员工在培训内容、培训形式、培训时间安排等方面的需求，找出其中共性需求，然后开发培训课程，选择合适的师资力量，组织实施培训。 　　2. 质检检查中发现的突出问题：通过酒店日常开展的各级质检小组的检查，酒店值班经理的报告，大堂副理的工作日志，也可以发现员工在礼节礼貌、服务技能、服务技巧、服务流程上存在的问题，从而开展针对性的培训。 　　3. 酒店经营计划和目标的调整：酒店经营的产品、营销的策略发生变化，例如餐饮推出新的菜系，举办美食节等促销活动；客房推出行政楼层宾客优惠套餐；营销部忠诚客户反馈活动等，都必须通过培训使员工了解活动举办的时间、目的、主要的产品以及掌握推销的技巧等。 　　4. 除此之外，从早会有关服务质量问题信息反馈，员工违纪情况统计，新员工入职摸底考核等途径都可以发现和找到培训需求点。 　　这些培训需求更多的都是站在酒店的角度考虑问题，从工作的实际出发，我觉得从客人的角度去寻求培训需求，或许更有现实意义。酒店培训讲求的