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20. 浅谈客户经理的工作职责 杨 龙 客户经理的工作职责展开来讲，有“宣传行业政策、强化客户管理、分析客户动态、帮助客户 理财、当好客户参谋、联系客户情感、宣传名优品牌、引导社会消费、调控市场价格、收集市场信 息、完成销售任务”等十一项职责，但其主要职责可以概括为“管理市场、培育品牌、服务客户” 这三个方面，下面就结合自己的工作实践浅谈一些自己的感想： 一、管理市场 管理市场的前提就是要仔细研究市场、分析市场、认识市场，卷烟零售市场是客户经理了解、 认识和掌握市场规律的重要工具，是卷烟销售活动中最重要、也是不可缺少的中间环节，同时也是 客户经理驾驭市场，提高卷烟销量的重要手段。那么客户经理应该从哪几个方面去着手分析市场呢？ （一）做好辖区市场的分析。客户经理首先要对自己的辖区市场进行分析，要掌握辖区市场的 基本情况，包括辖区人口（是以汉族居多，还是以少数民族居多；是以流动人口居多，还是以定居 人口居多）、客户布局（辖区内有哪些行政机关、企事业单位或者其他组织，与这些单位相邻的客户 有哪些；哪些客户附近有工地开工等）、消费水平（较高、一般、较低）、消费特点、消费习惯（是 比较固定呢，还是比较容易改变呢）等。 （二）做好辖区市场卷烟销量的分析。作为商业流通企业的前台服务营销人员，客户经理是卷 烟销售市场的排头兵，这是电话访销员、送货员所不可比拟的。辖区内的卷烟销售情况直接制约着 卷烟销售计划的完成，结合目前实际，应从地产烟订货量和省外烟订货量两方面去着手分析，这次 拜访与上次拜访相比，辖区卷烟销量是有所上升、下降，还是保持平稳，并分析其主要原因。 （三）做好卷烟销售结构的分析。客户经理要做好辖区市场卷烟销售结构的分析，本片区是以 一、二类结构卷烟销售为主，三、四类结构卷烟销售为主，或者以二、三类结构卷烟销售为主，还 是以其他类结构卷烟销售为主。 （四）做好客户关系管理的分析。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管 理机制,即为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解不同需求， 并在此基础上进行“一对一”个性化服务。客户关系管理是客户经理工作的一项重要职责，客户经 理必须对辖区内零售客户进行细分，实施等级管理、个性化服务，做到具体客户具体分析，增进与 客户之间的情感交流，拉近与客户的关系，加强客户经理在推荐新品牌、引导消费等方面的说服力 度，增强客户对客户经理的信任和依赖。 如果把完成销售计划看作是一个好的结果，那么做好市场分析就是一个很好的控制和引导过程。 一个好的结果必须有一个好的过程来支撑，没有一个好的过程，就很难产生一个好的结果。作为一 名客户经理，必须认真做好卷烟市场分析。只有对以上几个方面的分析做细做精，才能对我们拉升 结构、引导消费有所帮助，才能使客户经理真正达到驾驭市场、提高销量的目的。 二、品牌培育 针对目前地产烟供货紧张的现状，省外烟的培育工作显得尤为重要，下面就略谈一些自己在这 方面的心得体会： （一）束缚省外烟销售的因素。一是目前所投放的省外烟本身的吸食口味和抽贯地产烟顾客的 吸食口味相冲突，我通过自己的市场走访调查发现，80%的本地消费者都不适应省外烟的吸食口味， 觉得以云南四大卷烟厂出品的卷烟为代表的省外烟吸食口味比较呛，这就和以兰州、海洋为代表的 地产烟吸食口味比较绵形成了强烈反差；二是省外烟价格和地产烟价格的相冲突，在同样的价格下， 本地的消费者会优先选择地产烟，而外地顾客才会去优先选择省外烟；三是省外烟中四类结构卷烟 的短缺，目前投放市场的只有几种且都是软盒，而大量充斥市场的则是二、三类结构省外烟，主要 体现在五元档卷烟和十元档卷烟上。 （二）要纠正一个观念，即高的省外烟上柜率并不等于高的省外烟销售率，结合目前的卷烟销 售实际，目前的卷烟销售仍然逃离不了“二八法则”，即 80%的省外烟品牌只占据了 20%的卷烟销量， 20%的地产烟品牌却占据了 80%的卷烟销量。追根究底，本地客户对地产烟的过分依赖这是严重阻碍 省外烟销售的桎梏。那么如何才能扭转这一局面呢？我认为，这项工作必须从我们的卷烟销售终端， 即零售客户身上做起。，省外烟品牌的培育工作不仅要由客户经理来做，还要有我们的零售客户也来 做。客户经理的省外烟培育是面向零售客户的，而零售客户的省外烟培育是直接面向