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搭建服务平台 促进天坛的可持续发展 武裁军 Establish the Service Platform to Promote the Continuable Development of the Temple of Heaven Wu Caijun 摘要：旅游业的发展必然导致旅游业界竞争的加剧，旅游景区也面临同样的竞争局面。在这种竞争局 面中，天坛要想获得发展就必须提高自身的服务水平，做好服务产品。因此天坛有必要建立一个服务平台 以实现游人与景区的交流，使游人通过平台提出服务要求并获知、获取服务，景区也可通过服务平台向游 人提供服务产品，输出服务，并实现景区服务的持续改进。 据有关资料统计，2000 年中国的旅游总人数达⒎44 亿人次，旅游总收入大约500 亿元人 民币，旅游业在国民经济中的地位越来越重要，对GDP 的拉动越来越强劲，旅游市场空前繁 荣，旅游业的前景越来越被看好，旅游业甚至被预言为“21 世纪最大的产业”、“永远的朝阳 产业”。 旅游业的兴旺，旅游业的被一致看好，对旅游业界来说固然可喜，但也预示着这个市场 将会有更多的加入者，更多的从业企业。旅游市场的竞争甚至会很激烈，很残酷。因为市场 繁荣并不等于每个市场的参与者都能从市场中获利，行业前景看好并不等于每个从业企业都 前途光明。旅游业是一个具有很强的依赖性的产业，旅游业的繁荣依赖于社会的稳定发展， 依赖于人民生活水平的不断提高，由于旅游业具有依赖性，旅游业又被视为寄生产业，旅游 业的依赖性、寄生性决定了旅游业的脆弱和高风险性。旅游业依赖于社会的稳定，依赖于经 济总体的繁荣，每当社会出现动荡，经济出现滑坡，旅游也就遭受打击，出现萧条，这已经 被历史无数次的证明了。当前“非典”给旅游业带来的危机再一次证明了这一点，“机遇与挑 战并存，风险与收益同在”，这恰是旅游业的真实写照。 如何把握机遇，应对挑战，如何抵御风险，获取收益，这是旅游业界必须面对的课题， 也是天坛必须加以清醒认识和正确处理的问题，天坛对此决不能掉以轻心，必须努力的加以 解决，而解决这一问题的根本在于实现天坛的可持续旅游，可以这样说，可持续旅游是天坛 发展的基础，天坛要获得发展就必须奠定和夯实这一基础。实现天坛的可持续旅游，需要做 大量的工作，其中的一个关键性的工作就是完善天坛的服务，做好天坛的服务产品。只有这 样天坛才能建立风险的规避机制，才能真正的跻身于旅游市场并从中获取收益。 服务，辞书的定义是“为他人或事业而工作”。多年来，我们从未忽视服务，也一直在强 调服务，但我们所说和所重视的更多是待人接物，是工作态度，是雷锋精神，是帮助人，做 好事。作为旅游景区，服务仅有这些内容是不够的。旅游业是一项产业，有一个产业链，旅 游景区就是这个产业链的末端，也是旅游产业终端产品的输出平台，与这个产业相关的交通、 通讯、食品、餐饮、娱乐、商品生产、营销等多种产品都汇聚在这个平台，他们都要通过景 区的服务输出来最终完成各个相关产品的价值实现。旅游景区的工作就应该是一方面满足游 人的需求，一方面尽力完成各个相关产品的价值实现，景区为满足游人的需求和完成各个相 200 关产业产品的价值实现所作的工作就是景区的服务。 旅游产业是接待性产业，接待性产业的一个显著特点是输出服务。旅游景区是公共场所， 是游人荟萃的地方，游人到景区来是为了休闲消遣，获取享受，旅游业界常用“吃、住、行、 游、购、娱来概括旅游的内容，旅游景区恰恰是集中了这些内容，旅游景区的服务工作就应 该围绕着这个内容展开。 天坛地处中国的首都北京，原是中国古代皇帝举行祭天大典的地方，1918 年辟为公园， 是著名的旅游胜地，也是国家重点文物保护单位，1998 年联合国教科文组织世界遗产委员会 将天坛列入世界遗产名录。由于天坛有丰富的文物文化资源，优美的环境，天坛的圜丘、祈 年殿、回音壁及古柏林这些知名景观更有着巨大的历史价值，文化价值及影响力，天坛还与 北京天安门、故宫、长城、颐和园等名胜一起构成北京大旅游圈，因而具有极大的旅游资源 优势及地缘优势。天坛2002 年接待游客约9 百万人次，这9 百万人次的游客中有约3 百万人 次的游客是来自海内外的旅游者，约6 百万人次的游客是在天坛休闲锻炼的本地居民。 天坛作为一个旅游景