（营销资料）DCRC销售工作手册 29页.docVIP

DCRC 工作手册 浙江万国汽车有限公司顾客关怀中心 目录 第一章、DCRC概述 什么是DCRC DCRC的宗旨 DCRC的技能要求 DCRC的岗位职责 DCRC的工作前提 第二章、DCRC工作的内容 新车回访 名片回访 客户满意度 潜在客户跟踪服务 第三章、DCRC的服务与管理 销售回访 名片回访 第四章、报表分析 第五章、常见问题的应对话术 第一章、DCRC的概述 1、什么是经销商客户关系中心（DCRC） DCRC即指经销商顾客服务中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。 客户关怀的宗旨 站在客户的立场思考问题 客户关怀的要求： 以关怀的角度了解顾客新车的使用情况； 态度要热诚、有礼、亲切。 电话过程中要仔细聆听，并表示有负责到底的决心； 把客户当成永远的朋友； 永远站在客户的角度来考虑问题； 让客户觉得我们是真心关怀他而非是在接受调查； 客户若有怨言须一一详细记录、及时反馈； 要获取客户的信任； 客户关怀的注意事项： 电访时须注意客户是否方便接听电话电话 口语可依地方性或顾客习性作不同变更 应对问候务必要求灵活，避免