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建立医疗服务评价指标体系的探讨北京中经科环质量认证有限公司胡永昌摘 要：从医疗服务评价指标体系的重要性入手，分析国内外对医疗服务质量指标涵盖的内容，提出医疗服务质量评价概念模型和确定指标的要求；阐明评价指标体系应遵守的原则、方法以及在实践中应关注的问题。目的是加强医疗机构内部管理满足患者要求，不断改进医疗服务质量水平。关键词：医疗服务质量指标及体系评价的原则、方法和应关注的问题随着我国医疗服务改革不断深化，各医疗机构不断提升医疗服务质量，强化行业自律能力和质量诚信意识。在切实加强医疗机构内部管理提高患者满意度的过程中，如何科学有效地建立并实施医疗服务评价指标体系，是一项至关重要的管理工作。一、确定医疗服务质量指标提供医疗服务评价依据医疗服务评价指标体系是在医疗服务过程中，把相互关联或作用的一组要素，通过识别、确定、控制和评价医疗服务指标，取得数量、进展和价值的过程体系，一般包括：用科学的统计分析与数据管理方法，识别和测定指标；明确实施指标的职责，控制和描述指标的实施过程，测量和判断指标实施的效果，包括：所取得的社会和经济效益，并且不断改进医疗服务质量评价体系的有效性。医疗服务指标体系是医疗服务质量评价体系的出发点和落脚点。医疗服务质量评价的要素是医疗服务最终能否满足患者的需求而转换成的医疗服务固有特性。实践证明只有通过对医疗服务质量指标的真实、客观的评价才能把医疗服务工作特征的科学概念和具体数据充分表现出来，进而正确评价医疗服务质量体系的有效性。在策划医疗服务质量评价系统时，依据医疗服务特性，规定医疗服务规范和识别确定控制要求，在此基础上确定医疗服务指标，建立医疗服务指标考核评价体系（见图1）医疗服务质量评价系统图。图1 医疗服务质量评价系统图从医疗服务质量评价系统图中不难看出：识别和确定医疗服务质量指标是医疗服务过程承上启下的重要环节，通过明确医疗服务质量指标，提炼服务质量清晰具体的目标要求，为全面科学评价医疗服务质量，有效地评价医疗服务质量体系提供评价依据。同时，建立医疗服务质量指标考评体系也是对医疗服务机构进行合格评定、开展服务认证、持续改进医疗服务质量的重要依据和前提条件。目前国际上对医疗服务体系评价涉及的指标确定各有不同，如：美国医疗服务机构评审联合委员会提出：用9个维度对医疗服务确定指标评价包括：功效、适宜度、效率、尊重与关心、安全、连续性、及时性、可获取性。芬兰Hidenhevi提出按12个要素评价指标包括：疗程信息守约、专业技能礼貌、服务意识、检验信息、药物信息、治疗方案信息、病情发展信息、隐私保护、检验效率、总体治疗成功率等。世界卫生组织欧洲办事处提出了6条评价标准：即平等性指标、改善健康减少疾病以及后果指标、促进健康的生活方式指标、知识的发展和其他指标。意大利皮埃蒙特区采用4大类评价指标：行为指标、平等性指标、生产指标、生命质量指标。日本则以动态与静态人口指标：平均期望寿命、健康状况和接受治疗的状态与健康有关的问题，经济指标、人力指标等来评价。国内对医疗服务质量指标的确定和评价一般多用三级结构：a.基础质量——人、财、任务、设备、物资信息（规章与奖惩）。b.环节质量——按医疗服务流程，分解指标评价各个环节，包括就诊、入院、治疗、疗效评价及出院，特别关注关键环节三级检诊（会诊、查房、大手术）急、危、重病人抢救，疑难病会诊，医疗安全、新技术应用等。c.终未质量——以数据为依据，通过客观证据（信息、记录）综合评价医疗服务质量指标的实施效果提出信息反馈及改进措施。对上述质量指标的确定和评价基本覆盖了医疗服务的全过程，反映了对医疗技术整体的评价，但是没有把如何以病人为中心，以患者为医疗服务质量的主体，作为对医疗服务的质量、安全、服务、绩效进行客观公正的有效评价的重要内容。“十一五”国家科技支撑计划重点项目“国家重点领域认证认可推进工程”，提出医疗服务质量评价与服务的研究成果：“医疗服务质量评价与服务认证”，对医疗服务质量指标的评价做出了较为清晰的论述：在确定医疗服务指标之前，先确定医疗服务评价模型，在此基础上，研究医疗服务指标的结构框架，这就为科学全面设计和选定医疗服务质量指标提供了依据（见图2）医疗服务质量评价模型。图2 医疗服务质量评价模型服务提供能力指数（SPQ）代表服务组织在现有人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有的服务质量水平，是一种客观决定的质量；顾客感知服务质量指数（CPQ）代表顾客对服务组织的服务质量的感知程度，是建立在顾客的需求、向往和期望之上，是顾客主观上对服务的感知质量。服务质量指数（SQ）由两者加权之和得出。其中：顾客感知质量包括：功能性：运用医学技术知识，承诺满足患者诊疗要求，满足预防为主、治愈疾病、减轻病人痛苦、恢复身心健康的要求；时间性：医疗服务强调时间性，实施医疗必须要争分夺