浅谈电话回访服务监督机制的建立与推行.pdfVIP

陈树林等 ·浅谈 电话 回访服务监督机制的建立与推行 浅谈电话回访服务监督机制的建立与推行 口 深圳市燃气集团股份有限公司龙岗管道气分公司 (518172) 陈树林 李枝梅 摘 要：分析了推行服务监督的必要性，介绍了深圳燃气集团电话回访监督机制的建立和推行情况。 关 键 词 ：回访 服务 监督 数据分析 TheDiscussiononEstablishmentandPopularizationofTelephone Follow—upServiceSupervisionSystem ShenzhenGasCorporationLtd．LonggangPipelineGasBranch ChenShulin，LiZhimei AbStraCt： Analysedtheessentialityofextendingtheservicesupervision，introducedShenzhenGasCorporationLtd．’S foundationandextensioninformationofTFSSM (TelephoneFollow—upServiceSupervisionMechanism )． Keywords： TelephoneFollowing-up Service Supervision DataAnalysis 1 前言 气企业的社会服务承诺 ，建立服务监督机制是对广大 客户负责的具体体现。 作为特许经营的管道燃气企业 ，为社会提供优 2．2 实施服务 内控的有力措施 质、高效的客户服务成为企业永恒追求的目标。如何 服务工作的 日常性和惯性往往会催生员工的倦怠 才能实现服务质量的持续提升一直困扰着服务管理人 和惰性 ，直接影响服务质量，甚至引起客户投诉，而 员。服务监督不失为一种有效的手段和方法 ，本文以 建立有效的服务监督机制是实现服务内控的一种有效 电话回访监督机制为中心，对如何建立和推行服务监 手段。通过服务监督 ，可以跟踪员_T的服务过程，掌 督机制进行简单论述 ，以期为提升优质服务摸索到一 握员丁的实时服务水平，并能对出现的服务问题及时 条可行之道。 予以纠正，规范员工的服务行为，提升服务水平。 2．3 提升企业品牌地位的迫切需求 2 建立服务监督机制的必要性 管道燃气企业作为城市能源的主要供应者，越来 越多的参与到区域能源市场竞争之中。要想在Et趋激 2．1 “特许经营”的配套要求 烈的能源市场中分到一杯羹，管道燃气企业的品牌影 建设部2004年颁布的 《市政公用事业特许经营管 响力正在起着越来越重要的作用。作为公用事业服务 理办法》中，明确规定 “获得特许经营权的企业应当 企业之一 ，管道燃气企业社会 口碑的好坏直接决定着 履行经营协议 ，为社会提供足量的、符合标准的产品 企业品牌影响力的大小。良好的社会 口碑来 自于企业 和服务”。因此 ，提供优质、高效的客户服务成为管 为客户提供的优质服务，因此，通过服务监督来提升 道气经营企业的法律义务和社会责任。为兑现管道燃 服务质量显得尤为重要和必要。 2010／08总第426期l27 3 深圳燃气集团3种服务监督方法的对比分析 时的服务信息，为一线班组提供服务建议 ，真正做到