(营销资料）客户关系维护技巧与关系建立培训 38页.pptVIP

China Mobile Group Jiangsu Co., Ltd. 集团客户经理能力提升系列培训之一《客户关系维护技巧》 宿城营销中心 朱瑛瑛 Page* 课 程 目 标 二、提高客户的满意度和忠诚度 三、促进二次营销 一、保有现有业务 Page* 目 录 客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧 Page* Page* 我们与客户之间的关系 客户类型 维护客户关系的目的 维护客户关系的价值 客户关系维护的重要性 Page* Page* 一、我们与客户之间的关系 概念： 客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系 卖 方 买 方 卖方利益 买方利益 互动 Page* Page* 我们与客户之间的关系 客户利益 我 们 利 益 客户利益得到满足 双方面利益均得到满足 我们利益得到满足 双方面利益均不满足 朋友 无关系 供应商 合作关系 Page* Page* 二、客户类型 类 型 1 2 3 4 5 意向客户 准客户 目标客户 潜在客户 客户 Page* Page* 三、维护客户关系的目的 公司层面：保持现有业务使用 为后续交易服务 个人层面：扩大人际圈 提升自身素质 维护客户关系目的 Page* Page* 客户关系维护给自身带来的利益 客户关系维护给公司带来的效益 案例分享 案例学习：维护客户关系的价值 Page* 目 录 客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧 Page* 客户关系维护中的服务内容 客户流失的常见情形与原因 防止客户流失的关键策略 客户投诉的分类 客户投诉处理的意义及原则 客户服务投诉处理技巧 客户关系维护的服务技巧 Page* 一、客户关系维护中的服务内容 业务应用、日常服务 业务改进、特别服务 新业务推广、营销新机会 Page* 二、客户流失的常见情形与原因 产品流失类 行业流失类 自然流失类 其他流失类 通过客户的流失原因分析，可以极大改善与提升我们的客户管理水平 流失原因 流 失 类 型 价格流失类 服务流失类 利益流失类 Page* 客户满意程度指的是客户内心对他 和你交往过程中的质量所作的评判 搬家 3% 死亡 1% 服务不满意 68% 产品 14% 价格 9% 客户离开的原因 告诉其他人 50% 投诉 4% 不投诉 96% 遭遇不满意服务的反应 满意 坚持己见 犹豫不决 愤怒 感谢 舒适 外部客户满意程度的定义/调查报告 Page* 三、防止客户流失的关键策略 需求管理 利益管理 满意管理 忠诚管理 基于客户多元化需求 满足其业务融合要求 管理客户期望与感知 投诉管理和不满意改善 强化体验营销和关系营销 满足关键客户的利益要求 持续的客户关怀和关系维护 注重老客户利益计划实施 防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和服务角度实施全方位的预防 Page* * 按投诉产生的原因分为三类 四、客户投诉的分类 Page* 五.客户投诉处理的意义及原则 客户投诉处理的意义 从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来 处理客户投诉问题，重新获得客户的满意 客户投诉处理的原则 坚持“客户至上” 永远不要与客户争辩 处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益 先处理情绪 再处理问题 Page* 六、客户服务投诉处理技巧 重点 了解 基于 态度 处理 原则 先处理情绪后解决问题 避免与客户形成对立 有效管理客户的期望 找到原因解决问题 巧妙处理客户的不是 无法解决的迂回措施 实 务 技 巧 从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意 Page* 目 录 客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧 Page* 扩大客户方的人际圈 寻找更有价值的关键支持人 人际关系程度的深化 获得更多中高层交流往来的机会 客户关系递进技巧 Page* 一、扩大客户方的人际圈 客 户 对 象