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客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略-命运。 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失,实现优质客户的忠诚-合作关系。 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段,应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。 维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报-情,让三心二意者得到激励,让流失者付出代价(一颗铁钉)。 增加客户的转移成本,减少对手客户的转移成本 增加客户转移成本的方法 1、长期稳定的质量 2、优质的客户服务 3、业务组合捆绑 4、身价 5、品牌、文化、标准 6、个性化的客户关怀 7、为客户宣传产品 8、有计划的拜访 一、客户是什么? 客户是上帝还是情人? 上门找客户累,客户找上门来才轻松 ——李嘉诚 所有的销售员都应该清楚地知道:拥有一个忠诚的优质老客户比开发十个新客户更加重要。当客户把钱交给你时,他完全有资格享受国王般的待遇。——知名人士 戴尔对客户的认识 客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢利是建立在积累客户价值的基础上。体现在 1、客户是公司的利润源泉 2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础——沃尔玛 客户不都是“上帝” 一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。 如果一个人/企业拿了你的东西而不付钱,你为什么要为他服务呢!? 如果这样的事情发生了三次,还信守什么“客户是上帝”,那就不是理想主义而是愚蠢了! 回避这样的客户对企业是万幸的! 客户不都是“上帝” 听过80/20法则,即20%客户创造了80%的收益, 但其实际创造的利润远大于80%——只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了! 也就是说,一些优秀客户给我们带来的超额价值,通常被许多“坏”客户给扼杀了。 客户不都是“上帝” 客户天生就存在差异,同一客户群里仍然有不同的客户,有优劣之分—— 优秀客户带来大价值, 一般客户带来小价值, 劣质客户带来负价值—— 他们是“魔鬼”,会给企业带来坏帐、诉讼等, 把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。 可见,不加以选择客户只会损害企业的利益(叫花子的故事)! 好客户能够带来 让你做你擅长的事; 认为你做的事有价值并愿意买,能够带来效益; 通过向你提出新的要求,友善地教导企业—— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值,来提高你的服务水平; 带你走向与战略和计划一致的良性循环。 差的客户会带来 让你做那些你做不好或做不了的事情; 分散你的注意力,使你改变方向,脱离战略计划; 只买很少一部分产品,使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入; 要求很多的服务,以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上; 尽管你已尽了最大努力,但他们还是不满意。 认识“客户”的价值 在西方,顾客(customer)和客户(client)是两个不同的概念—— 顾客只是“没有名字的一张脸” 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。 客户的价值 1.市场价值: ①购买企业的产品、服务,使企业得以实现利润,因此,是企业的“摇钱树”; ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象; ③老客户扩大需求时,(本企业的产品或服务)应被首选。 客户的终生价值 “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值 = (预测期间的收益) - (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本) 客户终生价值的计算 例如,某信用卡公司每年流失10%的顾客,这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。 若:每个顾客平均每年给公司带来100美元利润,吸收一个新顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目,力图将顾客年流失率从10%降低到5%,成本是每个顾客20美元。 客户终生价值的计算 项目实施前,平均每个顾客的终身价值为: 10年×100美元/年(利润)-75美元=925美元 项目实施后,平均每个顾客的终身价值为: 20年×(100美元/年-20美元/年)-75美元 =1525美元 通过实施顾客挽留项目,顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。 客户终生价值 假定,汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话,该数字便会翻一番; 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话,该顾客的
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