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客户关系管理与维护 广州石油培训中心 李丽庆 hllqyx@126.com根据国家统计局统计数据，“十一五”期间，我国石油石化装备制造业规模以上企业由1019家增长到了2023家，增长了98%；工业总产值由740亿元增长到2490亿元，增长了274%；工业销售产值由723亿元增长到2393亿元，增长了230%；新产品产值从99亿元增长至242亿元，增长了144%；出口交货值从101亿元增长到169亿元，增长了67%。行业发展十分迅猛，企业规模和效益显著提升，取得了令人瞩目的发展成就。 一、从传统销售到客户关系管理 二、谁是我们的客户？ 三、如何把客户拿下？ 四、如何把客户留下？ 是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 谁是我们的客户？ 客户需求识别 识别客户的利益点（4C） 将特性转换成利益 需要VS需求 “需要”是一种客观上的要求 需求是价值与代价的平衡 需求不等于需要。形成需求有三个要素：对物品的偏好，物品的价格和手中的收入。 需要只相当于对物品的偏好，并没有考虑支付能力等因素。一个没有支付能力的购买意愿并不构成需求。 需求比需要的层次更高，涉及的因素不仅仅是内在的。经济学的基础分析工具是需求与供给理论，而非需要与供给理论。 客户需求的四种情况 有需求，必须满足 有需求，不必立即满足 有需求，没有发现 没有需求 ??6+2=8 ?8=6+2 客户如何看我们？ 顾客购买隐性因素 企业文化 政策和步骤 决策过程 改变 时间、市场状况、经济气候 管理客户的忠诚度 客户关系管理的能力评估 埃森哲公司的十大指标 CRM在制造业中应用于售后服务以及与此紧密相关的呼叫中心和配件的管理  5、确定客户需求 1、激励合作 2、了解客户现状 3、发现客户 存在的差距 4、引导客户看到结果 做笔记 中国石油广州培训中心 对潜在客户说明他正遇到的问题。 强调客户遇到问题的重要性，并且通过我们可以很好解决。 向客户强调通过我们的方案，可以给客户带来什么好处。 向客户说明我们的产品价格，相关费用，付款方式，贸易条件。 向客户提供无条件的保证，以免客户受损失。如：半年、一年包换，或提供维修配件，或者备用品等。 比如 中国石油广州培训中心 品牌拿下 中国石油广州培训中心 “仅仅销售好的产品是远远不够的，只有那些抢占了最强有力的和最卓越的价值定位的品牌才是真正的赢家。” 中国石油广州培训中心 “非常6+1”发展模式 产品拿下 　“只要世界有稠油的地方就要有我们的产品。” 中国石油装备坚持质量制胜，奉行精品理念，追求卓越品质，采用先进的生产装备、制造工艺和产品标准，强化精细制造和管理，以卓越的品质赢得客户的信赖。 中国石油广州培训中心 必须坚定不移地落实集团公司建设综合性国际能源公司的发展战略，走集约化、专业化、一体化管理道路。 必须坚持市场化道路，只有“走出去”才能谋求更大的发展空间。 必须坚持科技创新，不断提高产品质量和服务水平，靠优质的技术和服务提升市场竞争力。 中国石油广州培训中心 向自动化、智能化、高移运性、高可靠性、高HSE方向发展； 向适应特殊环境方向发展，不断挑战深海、极地、山地、丛林等恶劣环境极限； 向满足客户个性化需求方向发展，专业化个性设计技术、柔性制造技术发展迅速； 向研发、制造和服务一体化方向发展，且技术服务所占比重越来越大。 技术拿下 苏义脑 中国工程院院士 中国石油广州培训中心 科技要做到： 超前15年储备 超前10年攻关 超前5年配套 技术拿下 中国石油广州培训中心 技术拿下 “中国石油装备”以技术为引领。　中国石油装备坚持技术领先，不断开发、获取先进技术，着力提升产品层次，改善产品结构，提高产品的技术水平，以先进的技术赢得客户。 “十一五”期间，中国石油装备适应工程技术对超深井、复杂地层、管道建设等领域的技术要求，不断加强技术创新，涌现出一批具有里程碑意义的石油装备产品。9000米、12000米特深井交流变频钻机不断向地层深处叩问石油奇迹；近钻头地质导向钻井系统能够闻着油味走，如同“巡航导弹”一样精确命中地层目标；X80大口径、大壁厚焊接钢管为国家西气东输二线构筑起了油气管道巨龙。 中国石油广州培训中心 服务拿下 树立起超越客户、引导需求的服务理念 坚持用户至上，不断为用户提供最优解决方案 为客户提供全方位、一体化组合服务的统一营销服务体系 不断满足和超