(营销资料）优质客户服务分析课件 79页.pptVIP

客户优质服务 讨论大纲 优质服务的基本认识 优质服务的重要途径 优质服务的新的理念 10个基本认识 感觉 期望 关键时刻 令人愉快 顾客至上 创意 心理 技术 以人为本 将功赎罪 服务即是顾客至上 描述在最近的6个月中让你印象最美好（或最沮丧）服务经历． 是什么因素令你如此印象深刻？ 何谓顾客至上 顾客是组织活动的中心－ 服务三角形 服务的价值是由顾客来评价 我们应该了解顾客的愿望与需求 思考！ 贵公司服务的基本优势是什么？ 即时？准确？大量的存货？ 对问题的迅速反应？ 个人服务？灵活性？ 这些服务质量对你的顾客重要吗？ 你是如何得知的？ 服务即是管理感觉 顾客的感觉是服务的根本衡量标准。 感觉不仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响。 技术含量、质量及价格都很重要，然而软性的质量如态度和移情性有时会更为重要。 顾 客的感觉不总是符合逻辑的。 感觉是无数细微的正面与负面的小事的总和结果。 服务质量的五个因素 可靠性 反应性 保证性 移情性 可感知性 可靠性－ 能够可靠、准确及一致地提供所承诺的服务。这意 味着在很长的一段时间内运作正常。 反应性－敏捷的服务及帮助顾客的意愿。这其中包含 速度 灵活性。 保证性－员工的知识与礼貌以及他们获得信赖的能力。 移情性－设身处地服务 顾客。 可感知性－真实可见的设备、装置及员工，如实际存在的同时 传递功能性及象征性意义的服务的证据。 思考！ 贵公司是否在传递顾客价值？ 贵公司的“倾听策略”是什么？ 服务即是管理期望 想象如下两 家银行： Ａ银行答应在中午提供的服务下午１：３０才提供， Ｂ银行答应在下午４点提供同样的服务，但３点就提供了； 你认为顾客会选择哪一家银行？ 从纯粹客观的情况考虑，哪 一家银行表现更好？ 构成期望的因素 实际提供的服务 个人需要 传达的信息 过去经验 公司形象 广告、宣传 管理顾客的期望 顾客对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到作到的服务留下好的印像。 一定要记住：少承诺，多行动。不要作出你无法兑现的承诺。 诚实、可信地描述你的产品及服务－说明它们能做什么及不能做什么。 与顾客进行沟通。 思考！ 你是否承诺 过多而行动不足？ 你的长期有什么忧虑和问题？这些问题是否因为期望未得到满足？ 你是否清晰实际地对顾客说明了服务表现的标准？ 你是否信守你的诺言，无论它是明确表达的还是含蓄 的？ 服务是关于关键时刻 去年，我公司的大约五名雇员和我们一千万名客户中的每一个都进行了接触。每次接触大约持续１５秒种。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。 －Jan Carlzon SAS总裁 关键时刻 当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。 这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻 服务周期的基本活动 吸引客户 取得定单 处理定单 交付产品或服务 必要的售后活动 处理问题 更多的关键时刻 公司的广告 雇员表现 公司说明书；信笺抬头 生产手册／指导手册 发票；通信 雇员接听电话 雇员的资历和热诚 思考？ 今天你在第一线的雇员被考验了多少次？ 他们能多少次成功地取得或恢复其客户的尊敬和忠诚？ 服务即是令人愉快，不只是满意 回忆你印象深刻的服务经历，是什么让你记忆犹新？ 你是否因服务而感到愉快？是什么令你愉快？ 通向传奇服务的阶梯 思考！ 讨论贵组织的服务，它是令人满意的，还是传奇式的？ 如何设立传奇服务的标准？ 如何让第一线提供服务的员工达到这些标准？ 服务是关于 创意与革新 你是否曾遇到过有创意的服务企业？ 他们如何创意的？ 创意服务 东京的Benihana－我们是表演事业，而不是饭店。 Shoudice 医院－你是病人，也是我们的特使。 ＩＫＥＡ－雨伞标价：晴天１０元，雨天３元． 思考！ 你是否曾想过以不同的方式来经营 ？ 你是在销售产品还是服务？ 在变化的环境中，贵公司有没有考虑重新定位，从而取得竞争优势？ 服务是关于了解心理 你是否曾排队等候？在机场登记或移民局的柜台、银行、餐厅，等 等？ 你是否曾有愉快的等候经历？ 掌握客户的心理－等候管理 无事可做时，时间过得特别慢 服务前的等待比服务中的等待长的多 焦急与渴望使等待变得难以忍受 不确知的等待比确知、有限的等待长 没有解释的等待比有解释的等待长 不平等的等待比平等的等待长 服务价