博物馆游客忠诚度实证研究.pdfVIP

第 3O卷第 1期 徐州师范大学学报 (自然科学版) VoL30．No．1 2012年 3月 JournalofXuzhouNormalUniversity(NaturalScienceEdition) M ar．，2012 博物馆游客忠诚度实证研究 李 芸 ，尤海梅 (1．金坛市茅 山风景旅游区 管理处 ，江苏 常州 213245；2．徐州师范大学 城市与环境学院，江苏 徐州 221116) 摘要：为研究博物馆不同类型的游客忠诚度及其影响因素，本文用 SPSS18．0对 294份有效调查问卷数据进行对 比，主要分析上海博物馆 、南京博物院和浙江省博物馆 3个样本 的游客 的重游意愿与推荐意愿 的差异．然后 以满意 度为出发点，探讨博物馆游客忠诚度的影响因素．根据忠诚度指数进行聚类分析，将上海博物馆的游客忠诚度划分 为高度忠诚游客(I级)、中等忠诚游客(1I级)、低度忠诚游客(1]I级)3种类型，并分析不同忠诚类型的游客其满意 度差异．影响忠诚度的各满意度指标依其影响程度 由大到小依次是：所售纪念品、讲解服务 、预约服务、公益讲座、 会员制度 、网站建设 、对外宣传 、标识指示牌 、参观氛围、志愿者服务、员工态度、管理水平 、展 品陈列、知名度 、安全 保卫、人数限制、建筑设计、环境卫生和门票免费． 关键词 ：博物馆 ；游客 ；满意度 ；忠诚度 ；聚类分析 中图分类号 ：F590 文献标识码 ：A 文章编号 2012)01—007405 A casestudyofmuseum visitors’loyalty LiYun ，YouHairaei。 (1．ManagementCommittee，JintanMaoshanScenicArea，Jintan213245，Jiangsu，China； 2．CollegeofUrban EnvironmentalSciences。XuzhouNormalUniversity，Xuzhou221116，Jiangsu，China) Abstract：ThisstudyhastakenShanghaiMuseum，NanjingMuseumandZhejiangMuseumasacasewiththeaimtO discusstheeffectingfactorsofloyaltyfrom visitor’Ssatisfactionrespect，tOinvestigatewhethervisitorsofmuseum couldbegroupedintodistinctsegmentsandtoexaminethedifferencesbetweenthem．A segmentationprocedure basedonloyaltyproducedthreeclusters：thehigher—loyalty，thein-betweensandthelower-loyalty．Thetop10fac— torsofloyalty indexaresouvenirsold，explanationservice，volunteerservice，reservationservice，publiclecture， membershipsystem，museum website，externalpublicity，indication／signalboard，visitatmosphere，volunteerserv— ice，staffattitude，museum management，itemsondisplay，museum fame，securityandpublicorder，numberlimi— tation，architecturaldesign，environmentalsanitationandfreecharge．Theimplicationsandtheconclusionsofthe stu