顾客参与对旅游企业服务质量影响的实证研究.pdfVIP

2011年 8月 社会科学家 Aug．，2011 (第8期 ，总第 172期) SOCIAL SCIENTIST (No．8，GeneralNo．172) _ _ - _ 。 - _ _ - _ ● _ _ _ - - 。 _ _ 。 - _ ● ● - - ● 。 _ _ 。 ， 。 _ _ _ _ _ _ _ 。 。 。 。 。 _ - - _ _ _ - 。 。 。 _ 。 。 。 。 。 。 _ _ — ’ 。 。 。 。 。 。 ’ ’ 。 。 。 。 。 — — — ’ 。 ’ 。 ’ — — — — — 一 【旅游理论与实践】 顾客参与对旅游企业服务质量影响的实证研究 王佳欣1’2，韦福祥 (1．天津大学 管理与经济学部，天津 300072；2．天津师范大学，天津 300387) 摘 要：旅游业是顾客高度参与的产业。作为服务质量的评价者，同时作为服务生产传递过程中的协作者，顾客行 为对服务质量所产生的影响是不容忽视的。文章分析了消费决策过程中及服务传递过程中的顾客参与行为，从信息搜 集、合作行为、人际互动、传播 口碑四个雏度来探讨其与服务质量的关系，并以旅游饭店为例进行了实证研究。研究结果 表明：不同的顾客参与程度会导致不同的服务质量水平，且顾客参与的各个维度均与服务质量存在着正相关关系。 关键词 ：顾客参与；旅游企业；服务质量 中图分类号：F592．3 文献标识码：A 文章编号：1002—3240(2011)08-0087--04 一 服务质量是服务营销领域中最早被关注，也是最 、 引言 热门的研究对象。对于服务质量的研究起源于早期对 自1978年改革开放以来 ，我国旅游业的发展速 顾客满意度的研究。尽管学者们很早就认为在有形商 度十分迅猛。伴随旅游业的飞速发展，行业内的竞争 品与服务之间存在着差异，也提出了各种各样的看法， 也 日益激烈，如何提高服务质量已经成为业界关注的 但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界 重点。因为无论是研究人员还是企业的经营管理者都 定的学者当属芬兰瑞典文经济与管理学院的Gr3一 已经清楚地意识到服务质量对旅游企业绩效的影响。 nroos教授。1982年，他第一次提出了顾客感知服务质 目前，对服务质量的测度大多是从顾客期望获得的价 量的概念 ，将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期 值与其感知到的价值之间的差异的角度进行的。因 望与感知服务绩效之间的差异比较。【l此后，美国的服 而，我们可以说衡量服务质量的标准是一个顾客标 务管理研究组合PzB(A．Parasuraman，V．Zei~amlL． 准。另外，服务的一个显著特征就是，在整个服务的生 Berry)对顾客感知服务质量进行了更为深人的研究， 产传递过程中顾客会不同程度的参与进来。顾客的态 并于 1985年提出服务质量是由期望服务质量与感知 度、行为积极与否同样会决定服务质量的高与低。由 服务质量之间的差距得来的观点，即服务质量=期望 此而知，这个贯穿于服务过程始终的重要因素——顾 的服务一感知的服务。当期望服务质量大于感知服务 客参与，它对服务质量的影响是不容忽视的。本文通 质量时，感知质量得不到满足，会得到不可接受的服 过回顾消费决策过程中及服务传递过程中的消费者 务质量；当期望服务质量等于感知服务质量时，感知 行为，选取信息搜集、合作行为、人际互动、传播 口碑 质量得到满足 ；当期望服务质量小于感知服务质量 四个顾客参与维度，分析其与旅游企业服务质量之间 时，感知质量得到极大的满足，会得到理想的服务质 的关系，并且在饭店业进行了实证研究。 量。翻对服务质量维度的研究，普遍将其划分为有形 性 、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度 。 目前， 二、文献回顾 绝大多数的学者在进行服务质量管理和评价 中，所采