基于公众危机心理反应机制的企业危机处理程序构建.pdfVIP

从而赢得危机处理成功的关键点。公众危 机心理反应机制流程如图1所示。 公众心理感知下 的企业危机 基于公众危机心理反应机制的处理策略把握 危机管理专家Coombs(1999)指出， 危机处理策略是影响危机处理结果成败最 企业危机处理程序构建 直接的因素。企业危机处理要做到稳步和 有效，首先必须对危机处理过程中，涉及 危机处理关键点的公众心理变化做到着重 ■ 梁 莺 (广西经济管理干部学院 南宁 530007) 把握，并采取对应和正确的公关处理策略， ▲ 基金项 目：广西教育科学规划课题 《MIS环境下的高校安全稳定预 从而保证危机事态在企业的主动控制范围 防预警机制研究》，项 目编号2010B75 内发展，降低危机给企业造成的风险和伤 害。因此，在构建企业危机处理的系统程 ◆ 中图分类号：F270 文献标识码 ：A 序前或过程中，应明确和把握好企业危机 理的程序和对策，将给危机处理提供了崭 处理的相关重要策略，确保危机处理向安 内容摘要 ：公众是危机处理思维的根 新的视角和实效的指导方法。 全和正确方向发展。 本出发点，文章从公众危机 心理反应 (一)面对公众知晓的快速应急反应 机制角度 出发，通过公众危机情境下 公众危机心理反应机制 危机处理的关键是时间，即快速决 知晓与行动心理的表现分析，提 出了 公众在面对突发危机而受到伤害时， 策和采取应急反应措施。危机一旦爆发 ， 公众心理感知下企业危机处理应把握 的重要策略。并 以公众心理反应为基 其心理会有一系列的自我保护反应和伤害 潜在公众就会上升到知晓公众心理层面， 础和支撑 ，从危机处理的初期、中期和 修复意愿，这种心理变化的过程可由潜在 公众此阶段会随着外在事态的变化 ，开 末期三个阶段分别探讨 了企业所应采 公众——知晓公众——行动公众的心理转 始感到紧张 、焦虑和恐惧 ，并开始通过主 取的具体步骤、对策和方法，系统构建 换过程来进行解析，从而构建危机下公众 动收集外界事件信息来获得认知平衡 ， 了企业危机处理的科 学程序，这为有 重要的心理反应机制。潜在公众是指已面 因此这个过程 中，搜寻事件真相 、原因以 效指导企业 的危机处理决策和实施行 为提供 了新的视角并具有较强的现实 临着企业的行为所引发的危机问题 ，但其 及积极寻求克服和解决问题的办法 ，是 指导意义 。 本身尚未意识到问题存在的隐患公众 ，其 公众消除不安和急躁心理来达到 自我保 关键词 ：公众心理