关于LibQUAL＋^TM项目的分析与思考.pdfVIP

维普资讯 关于LibQUAL+TM项 目的分析与思考 TheAnalysisandReflectiononLibQUAL TMProject 马新蕾 周凤飞 (天津工业大学图书馆 天津 300160) 摘 要 对新型图书馆服务质量评价模式——L．bQuAL+r‘项 目的历史和发展做 了简单介绍，对其理念和 内容进行 了分析和思考 ，针对其存在的问题提 出了七点质疑 ，并对所提 问题进行 了论证 。 关键词 LibQUAL+r‘ SERVQUAL 图书馆服务 质量评价 长期以来 ，由于实际操作的困难和量化指标 的模糊 ，对 图 服务水平与用户期望的服务水平之间的差值 ，即： 书馆评价或对图书馆服务绩效评价都是以办馆条件、经费投 服务质量 (Q)=用户感受到的服务水平 (P)一用户期望 入、馆藏资源的评价为主…。但这些硬件设施只代表图书馆 的服务水平 (E) 这一信息服务机构具备了提供优质服务的可能，并不说明它 SERVQUAL理论包括 5个层面 ：有型设施 (Tangles)、可 的实际服务水平 ；而且这种评价没有吸收用户对 图书馆 的实 靠性 (Reliability)、反应性 (Responsiveness)、保障性 (Assruance) 际服务感知，因而对于作为服务机构的图书馆而言没有很大 和关注度 (Eepathy)。同时，每个层面进行了细分，共分为 22 的震憾力去改进服务质量，提高服务效率。可见，这种没有充 个测评 问题l引。 分结合主客观评价因素的传统评价方式并不科学 ，因此，急需 SERVQUAL理论的提 出及其在 图书馆服务质量评价中 一 种全新的理论和方法来进行图书馆服务质量评价。鉴于这 的应用，为图书馆服务质量评价提供了新的视角和新的工具。 种现状，发达国家如美国等图书馆率先利用服务行业质量评 1．2 LibQUAL+ 项 目简介 由于 SERVQUAL是针对 价工具 SERVQuAL来测评图书馆 的服务质量 ，且于 1999年 服务业提出的，没有完全反映图书馆的性质和特点，因此，修 起专 门开发研究型大学 图书馆 服务 质量评 价项 目—— 改SERVQUAL的呼声甚高[。1999年 12月，美国图书馆研 LibQUAL+TMo 究协会 (ARL)根据德克萨斯 AM 大学图书馆 6年来对 该项 目自开发至今 ，受到图书馆和用户 的广泛拥护 ，美 国 SERVQuAL的研究和实践经验，共 同发起了 “LibQUAL+研 图书馆参加 LibQUAL+TM服务绩效测评 的成员从 2000年 的 究计划”_5]。该研究计划 以SERVQUAL为基础，重新定义调 12个 机构 5000名用户… 发展到 2005年 的255个机构 查问题、层 面 以及 数 据 收集 过 程，其 最终 目的是 克服 151460名用户[。然而 ，由于 LibQUAL+TM项 目尚处于试 SERVQuAL用于图书馆服务评价 中所存在 的不足，建立一 验阶段 ，需要不断地修正和完善 ；而且它是美国模式，在我国 种实用的图书馆服务质量评价模式，用来评价、改进和提高图 的适用性还有待研究。目前国内介绍该项 目的几篇文章中， 书馆 的服 务 质量[。LibQUAL+TM项 目的研 究人 员 对 鲜有涉及其局限性和适应性 问题的文章，因此，本文在对 SERVQuAL理论的5个层面进行了增加、融合和重新设计， LibQuAL+rM项 目进行 分析和思考的基础上，提出几点质 最终形成了LibQUAL+TM服务质量评价指标的3个层面22 疑，希望能够在 国内更好地改进和推行 LibQuAL+TM。 个问题。3个层面分别是服务效果(AffectOfService)、图书馆