价值视角下的顾客满意分析.pdfVIP

维普资讯 文 ／刘 宏 黄小刚 顾客满意理论是伴随着企业管理 由于顾客满意是顾客的一种主观态 风险。通过对顾客如何看待价值的实 理念重心的转移而产生的。企业存在 度，受到心理因素、感情因素等其它约 证研究，他提出 “顾客价值是顾客对特 的根本 目的是追求利润的最大化或者 束条件的影响，所以有些时候难以解 定使用情景下有助于 (或有碍于)实 企业价值的最大化。为实现这一 目的， 释清楚。由于一般情况下顾客总是在 现 自己 目标和 目的的产品属性、这些 企业经营管理理念随着经济的发展和 有限的搜寻成本下，追求价值的最大 属性的实效以及使用的结果所感知的 市场环境的变化经历了从产值 中心 化，而企业也希望通过为顾客提供更 偏好与评价”，强调了价值来源于通过 论、销售额 中心论、利润 中心论、顾客 多价值来提高企业绩效，实现企业价 学习得到的感知 (perception)、偏好 中心论到顾客满意中心论变化过程。 值最大化，故此顾客与企业 间的行为 (preference)和评价 (evaluatio