论顾客投诉的有效处理.docVIP

论顾客投诉的有效处理 　　[ 论文 关键词]顾客 投诉 处理 　　 　　[论文摘要]顾客的满意感是服务者追求的目标，是商家能否真正兴旺发达的关键。然而，在日常工作中，由于商品方面、服务方面、商家方面等原因，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。 　　顾客的满意感是服务者追求的目标，是商家能否巩固住顾客，并不断拓展市场，真正兴旺发达的关键。然而，在日常工作中，由于商品方面、服务方面、商家方面等原因，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。顾客有了投诉其实并不可怕，这正是商家改进工作的大好机会。只要商家及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。在此，笔者就如何有效处理顾客投诉问题谈谈一些认识。 　　 　　一、认真倾听顾客叙述 　　处理顾客投诉过程中，第一步就是一定要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述，从而清晰地详细了解顾客投诉。不论顾客情绪多激动，或是说得多久，都应仔细听完，并做好“顾客投诉记录”。同时，要使顾客确信你已经完全明白问题的实质与严重性。在倾听过程中，应注意以下几点： 　　（一）应表现认真、慎重的态度 　　倾听时面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气时微笑。在记录顾客投诉时，要以积极的方式倾听，比如在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时候适当提问，请对方进一步说明。提问时要