公共关系学期末小抄2013.doc

公共关系学期末复习指导 三、关键概念（涉及配对题） 1、公众：即任何因面临某个共同问题而形成的并与组织运行发生互动关系的利益相关者。P8 2、公共关系观念:是在总结现代经营管理和行政管理经验的基础上，用以指导组织自身行为、树立组织良好形象、处理组织内外关系的一整套具有哲学意义的指导思想。P62 3、公众导向观念：强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。换句话说就是组织必须高度重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据，使组织的政策和行为与公众的要求、社会的利益相容。 组织形象：是指组织在运行过程中显示出来的行为特征和精神面貌。P66 4、CIS：即企业形象识别体系，是指通过企业理念、行为视觉等识别系统，将企业的经营理念和精神文化传达给公众，从而形成企业的整体识别系统，促使公众对企业产生一致的认同感和价值观。P114 5、CS活动：就是让顾客满意的活动，事实上也就是为顾客提供各种服务的活动。P117 兴趣：是人们积极探索某种事物或爱好某种活动的认识倾向和情感倾向，正是由这种认识倾向和情感倾向，才使人们对某种事物或活动予以特别的关注，面临某种事物时给予优先的注意。P140 6、态度：是个体对直接或间接具有社会性质的某一客观对象的评价与行为倾向。P147 7、价值观：是人们对事物意义大小的一种分级、分类或其他的鉴定方式，以及进行这种评定的标准或准则。 8、气质：是人的心理活动的动力特点，是个人与神经过程的特性相联系的行为特征。 9、性格：是人对现实的稳定态度和习惯化的行为方式。P148 10、知觉选择性：在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中被动地或是主动地分出知觉对象，P151 11、心理定势：是人的认知和思维的惯性、倾向性，即按一种固定了的倾向去认识事物，判断事物，思考问题，表现出思维的倾向性和专注性。P153 12、从众心理：是指个人放弃自己个人的意见而采取与大多数公众成员一致的态度和行为。P155 13、逆反心理：是个体对外界的劝导做出抗拒的反应，这种相反的反应，使个体有意识地脱离了习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。P157 14、顾客满意度：是指顾客对企业满足自身期望的主观感受。P163 15、顾客忠诚度：是顾客对企业良好行为的持续程度。P163 16、媒介事件：也就是通常所说的新闻制造、新闻策划，它是组织争取新闻宣传的一种技巧，即组织策划和制造具有新闻价值的事件和活动，以吸引公众的关注和媒体的报道，扩大组织的社会影响。 17、危机管理：组织对危机进行有效的防范和全面的处理并使其转危为安的一整套工作过程。P310 四、基本原理（涉及排序题） 1、公共关系的发展阶段P56-59 公共关系的发端---公共关系的职业化——公共关系的科学化——公共关系的现代化与全球化 2、公共关系的观念演变P63 愚弄公众观念——门户开放观念——公众导向观念——整合传播观念 3、公众的识别P130 泛公众——问题公众——目标公众——优先公众 4、公众的发展过程P133 非公众——潜在公众——知晓公众——行动公众 5、公共关系的运作过程P230 公共关系调查——公共关系计划——公共关系实施——公共关系评估 6、公共关系评估P262——263 制定评估计划——确定评估标准——衡量实际工作——撰写评估报告 7、信息的处理过程P282-283 鉴别——筛选——整序——加工——研究 8、传播的过程P180 5W模式从传播的内部结构，分析了传播过程的基本环节和要素 谁-即传播主体-----说什么-即传播内容-----通过什么渠道-即传播媒介 ----对谁说-即传播对象------产生什么效果-即传播效果 9、公共关系调查P233 准备——实施——分析——总结 10、CIS的运作程序P115 调查分析——策划设计——实施控制 11、根据人类传播发展过程，传播的类型P189 自身传播——人际传播——组织传播——大众传播 12、马斯洛需要层次的内容P139 生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——自我实现的需要 13、态度形成和改变的阶段P143 模仿（或服从）——同化——内化 五、论述题 1、是不是所有组织都有必要设置公共关系部门？请结合所在的单位或所熟悉的单位实际说明你对这个问题的看法。 （1）基本观点。并不是所有组织都需要设置公共关系部。 （2）基本理由： ①一个组织是否需要设置公共关系部门要根据组织自身的运行和发展需要来决定。 ②不需要设置公共关系部的组织也需要公共关系。 ③不需要设置公共关系部的组织，其公共关系职能可以被分散在其他职能部门之中。 （3）结合实际。以所在的组织或所熟悉的组织来说明。 答：不是所有组织都有必要设置公共关系部门的。一个组织是否有必要