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服务氛围与服务导向的人力资源管理策略 摘要：服务氛围是 影响 员工服务行为和顾客感知的服务质量的重要因素。服务性 企业 管理人员可采用服务导向的人力资源管理策略，在企业内部营造良好的服务氛围，从而引导和激励员工为顾客提供优质服务。文章简要地介绍了服务氛围的定义和作用，并在此基础上提出服务导向的人力资源管理策略，为我国服务性企业管理人员做好人力资源管理工作提供一些 参考 。 　　关键词：服务氛围；服务导向；营销导向；人力资源管理 　　 　　一、 引言 　　 　　员工的服务态度和服务行为是影响服务质量的重要因素。因此，许多服务性企业管理人员都十分重视员工的作用，并采取一系列员工管理措施，加强员工服务行为管理工作，以便提高顾客感知的服务质量。然而，服务过程与消费过程同时发生，管理人员无法实时监控员工与顾客的交往，控制员工的服务行为。服务导向的组织氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控。美国著名服务管 理学 者施奈德（Benjamin SchnEider）和鲍恩（David E．Bowen）指出，服务性企业管理人员可采用服务导向的人力资源管理策略，在企业内部营造良好的服务氛围，以便指导员工的服务行为，激励员工为顾客提供优质服务。 　　 　　二、 服务氛围的定义 　　 　　根据施奈德和怀特（Susan S．White）的观点，服务氛围指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法（Schneider White，2004）。服务氛围实质上是员工感知的组织对服务工作和服务质量的重视程度。员工会根据组织的政策、管理措施和程序，以及他们的服务工作经历，理解组织对服务质量的重视程度。员工发现管理人员在服务质量管理工作中投入大量的时间、精力和资源，会奖励那些为顾客提供优质服务的员工，并会通过员工培训工作，提高他们为各类顾客服务的能力，才会相信组织非常重视服务质量，认为组织内部存在良好的服务氛围。 　　 　　三、 服务氛围的作用 　　 　　不少欧美学者的 研究 结果表明，服务氛围会影响员工的工作态度和行为，增强员工的服务导向意识，激励员工努力地做好服务工作，为顾客提供优质的服务。施奈德等人指出，管理人员高度重视服务质量，在企业内部营造服务氛围，为员工提供优质服务必需的各种资源，提高员工的服务能力，支持员工尽力满足顾客的需要，可提高顾客感知的服务质量（Schneider，White Paul，1998）。 　　在服务性企业中，服务氛围尤为重要。据统计，90%的服务工作是在缺乏管理部门和管理人员监控的情况下完成的。由于服务具有无形性、顾客参与服务过程、服务与消费同时发生等特点，管理人员很难明确规定企业对员工工作的一切要求，也无法实时监控员工的服务行为，因此，与 工业 企业相比较，服务性企业管理人员更应营造良好的服务氛围，以便指导员工的服务行为，引导员工为顾客提供优质服务。服务氛围较强的企业会提供服务人员需要的各种资源，支持员工为顾客提供优质服务，奖励员工的优质服务行为。因此，企业的服务氛围越强，员工就越可能乐于为顾客提供优质服务。 　　 　　四、 服务导向的人力资源管理策略 　　 　　服务导向指企业和员工把顾客的利益放在首位，通过优质服务来满足顾客的需要， 发展 顾客与企业之间的合作关系（吴清津，2002）。施奈德和怀特认为，企业管理人员在招聘、培训、考核、奖励等人力资源管理工作的各个环节中坚持服务导向的原则，企业员工才会感受到浓厚的服务氛围，并会在这种氛围中积极、主动地为顾客提供优质服务。因此，企业管理人员应采用服务导向的人力资源管理策略，例如，根据优质服务的需要选聘服务导向的应聘人员，根据服务工作的需要和顾客的需要确定员工培训的 内容 ，根据员工的服务行为和顾客的满意程度考核员工的服务工作绩效，向员工传达企业重视服务质量的信息，使员工感受到良好的服务氛围，并引导员工为顾客提供优质服务。 　　1． 招聘服务导向的员工。员工招聘是企业一项重要的人力资源管理工作。员工招聘过程既是企业识别、选择应聘人员的过程，也是应聘人员初步了解企业的过程（汪纯孝和凌茜，2004）。应聘人员往往会可以根据企业的招聘信息、招聘测试 方法 、录用标准以及自己在应聘过程中的各种经历来判断企业对服务工作和服务质量的重视程度，评估企业的服务氛围。如果企业在招聘测试中重视对应聘人员服务态度、服务知识、服务技能等方面的考察，并将服务意识和服务态度作为最终的录用标准，应聘人员会认为企业非常重视服务质量。 　　施奈德和怀特认为，服务性企业管理人员应在招聘过程中考察应聘人员的服务导向意识，向应聘人员表明企业对服务工作和服务质量的重视，使应聘人员初步感受企业良好的服务氛围。企业可以通过个性测试评估应