基于消费行为理论对西安电信投诉现状的浅析.pdfVIP

基于消费行为理论对西安电信投诉现状的浅析 刘 芳 (宝鸡文理学院经管系 721013) 【摘 要】以消费行为理论为基础 ，从投诉主体 的年龄 、社会 阶层等方面 1O0 对不同类型投诉主体的投诉行为进行分析 。以期深入掌握服务质量所 8O 60 需改进 的主要 方面 ，并为投诉 流程的优 化提供 解决依据 。 40 【关键词】电信客户 ；投诉 ；服务 ；消费者行为 2O f一： ，{ O 价值链理论认 为，客户既是企业利润的来 源，同时也是企业 风 市话 宽带 其他 小灵通 险的来源。从哲学角度讲 ，客户好 比水 ，交易好 比舟 ，水能载舟 ，亦 I!!! 墨里 竺!!!!竺 些 璺垦=!=丝!竺立些I 能覆舟 ，做为客户来投诉 ，他们希望解决 问题 ，还希望得到企业 的 图2 2009年 9月业务受理量与投诉 的的变化 关注和重视。因此 ，不管投诉是否合理 ，处理一定要合理 ，都要认 (一)基 于年龄 的主体分析 真对待 ，如果投诉处理得好 ，有时 比无投诉还要好 。电信投诉泛指 用年纪来划分客户，可以区分 了客户的心理与行为特征 ，使企 电信产 品的售前 、售 中与售后 中消费者 因设备、支撑 、资费等 问题 业更好的了解客户 ，从消费者行为理论可以发现不 同年纪的客户投 对 电信服务不满而向电信企业进行维权的过程 。其表现为使用电 诉 问题的态度与解决期望是不同的，为说明年龄对客户投诉 的行为 信产 品时候遇到的问题 ，就是对 电信产品质量的不信任 ，因产品与 影响与满意程度 ，以下用 5个年代 出生人 的特点来分析他们 的投诉 服务是相辅相承的，则客户投诉就是对电信服务质量质疑 ，从这个 表现 ，对西安 电信客户按投诉年龄抽样调查统计分析情况如下表 ∞∞ 柏 ∞柏 伯 ∞∞∞∞∞∞∞∞∞∞ ∞∞ 0 关系上来看，电信投诉 的处理结果直接会影 响服务质量 的水平 。 表 1 对西安电信投诉 客户按年龄抽样调查统计分析 因此不但要全力解决好客户投诉 ，而且抓住客户投诉的机会 ，努力 年龄 完善企业的服务能力、改善服务质量、提高客户的满意度 ，培养忠 25岁 26— 31—— 36— 46岁 诚客户 ，因为投诉处理满意客户永远是企业后续产品最具作用 的