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维普资讯 管理实务 ManagementPractice 对商业银行优化客户结构的思考 ／蒋 亮 (一)明确企业市场战略定位， 构合理的核心客户群体。如 日本的 内跨区域的经济策略，这就需要我 选择和圈定需要长期建立和维持 良 某著名企业在早期对超出自己企业 们利用全国的网络资源为其提供信 好关系的主要客户群体范围 生产能力的大订单反而提价就是这 息、结算、信贷等一揽子金融服务， 目前我国商业银行在业务发 个道理。花旗银行、汇丰银行在上 因此促进了银行网上企业、清算系 展中存在明显的趋向，即是无论什 海展业时，为什么要对小额存户收 统、科技手段的加速发展和金融产 么业务都想抓，盲 目求全，盲 目跟 费，就是为了确定 自己的市场客户 品的创新，这是一种真正的市场运 进其他商业银行的业务和市场，而 群体定位。而我国小银行都争着去 作中客户与银行之间所谓的 “双 不论其对全局是否有利，以致分散 放大企业贷款，其实就是对 自己市 赢”关系。又比如，从 目前银行经 了整个企业的资源，顾此失彼，得 场战略定位以及主要客户群体范围 营的实际情况来看，那些规模较 不偿失。竞争大师迈克尔 ·波特告 不明确所致。 大、贷款较多、效益较好的集团企 诉我们，竞争优势来源于整个价值 业，并不意味着一定能给银行带来 链条。商业银行的竞争优势来源于 (二)对所面对的主要客户群 最好的利润回报，这就引申出一个 商业银行内部服务价值链的形成是 体深入细分，按照 “20／80”原则实 “优质客户”价值取向策略转变的 否具有比较优势，以及客户取得服 行差别化明显的分层服务，使客户 问题，因为银行的资金是有成本 务的过程中是否具有比较优势。我 结构 日趋优化 的，也是有限的，从提高资金回报 国商业银行只有根据自己的内外价 首先，要在保护客户商业机密 率的角度应该遴选那些风险低而产 值链条分析判断所拥有的资源优 和个人隐私的法律前提下，对所面 出高的客户为 “优质客户”。 势，明确市场战略定位，选择 自己 对的主要群体客户信息进行深层 再次，要在客户分类的基础上 要发展的重点业务和优势业务，明 次、多视角的分析，对社会金融机 对客户实行差别化服务，使客户结 确和圈定 自己要长期维持良好关系 构的客观数据和结构性变化进行对 构更加优化。对高效益客户，提供 的主要客户群体范围，才可能培养 比分析，建立一个完整、科学、客 贵宾式的金融服务，不仅设有大户 自己的核心竞争优势，才可能在激 观的客户及其市场变化的信息分析 室，实行24小时专人接听电话，而 烈的竞争中处于不败之地。在明确 制度。 且客户经理对其定期或不定期上门 市场定位后，我国商业银行必须要 其次，在深入分析的基础上对 专访，根据客户的不同需求，提供 经得住诱惑，耐得住寂寞，对于短 客户进行科学的分类。从 “量本利” 适合 “口味”的金融产品，并享受 期有利，但对培养企业的竞争优势 角度出发，商业银行对客户大致可 一 定的利率优惠和免费服务 对