服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究.pdfVIP

第 19卷 第 3期 中国管理科学 V01．19，No．3 2011年 6月 ChineseJournalofManagementScience June， 2011 文章编号 ：1003—207(2011)03—0166—08 服务补救中顾客情绪对顾客满意之 影响的实证研究 郑 丹 (青岛农业大学合作社学院，山东 青岛 266109) 摘 要 ：在顾客服务补救满意的研究中，本文引人情绪变量 ，提 出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型， 采用情景模拟的方法进行 了实证研究。研究表明：顾客在服务补救后的满意，受顾客服务补救后情绪的影响，而不 是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中，补救后积极情绪对补救满意有显著的正 向影响；补救后外在归因 消极情绪对补救满意有显著的负向影响。 关键词 ：服务补救 ；顾客情绪 ；服务失败 ；顾客满意；积极情绪 ．夕在归因消极情绪 中图分类号 ：F719 文献标识码 ：A 费情景下 (非服务补救过程 中)顾客满意研究 中，无 1 引言 论是理论上还是实证 中，许多研究都表明顾客情绪 2o世纪90年代 以来，服务管理研究领域和实 是影响顾客满意的一个重要因素[0，I】]。因此 ，非常 际运营中的一个重要变化是从顾客获取战略向顾客 有必要进一步在理论上和实证中探讨服务补救中顾 保 留战略的转变 ，主要原因是市场竞争的白热化和 客情绪对顾客满意的影响，澄清相关研究在理论和 大量服务失败造成顾客不满乃至流失 的残酷现实。 实证结果上的分歧 。 针对服务失败 ，西方学者提出服务补救 (ServiceRe— 关于顾客情绪对顾客满意的影响，早在20世纪 covery)的概念，并使其逐渐成为服务管理研究 中一 8O年代就 已经有研究者注意到[ix,isj，但在服务补救 个重要的领域 。 研究领域 ，至今为止 ，关注情感变量的研究文献非常 到 目前为止 ，服务补救研究的焦点已从最初对 少 ，仅限于有限的几篇。 服务补救方式的归纳和分类口 ]，转移到对服务补 最早在服务补救研究 中注意到情感因素的是前 救效果的研究 ，研究者探讨 了各种先行 因素，诸如， 述 的 Andreassen(2000)的研究 ]。围绕服务补 救 服务失败的结果和服务补救 的过程 (1995)_5]、服务 满意可能 的前 因，Andreassen以期望 一不 一致理 失败类型和服务 的重要程度 ]、服务补救的期望 一 论、公平理论、Bradburn(1969)的情感平衡理论为基 不一致L7]、服务补救中的公平性L8]、服务补救预期 ] 础，提出了一个理论模型 ，并通过对 201个 曾经因服 等对服务补救满意、行为意向的影响。 务不满意而抱怨过 的顾客进行调查分析，采用结构 整体而言，现有的服务补救研究绝大多数是从 方程检验了提出的各种假设。Andreassen认为，当 认知角度进行 的，只有少数文献涉及情感因素 (如情 企业响应顾客的抱怨时 ，这些顾客会面临一个新的 绪)，最典型的是 Andreassen(2000)7¨的研究 ，该研 服务循环—— 服务补救 ，因此存在服务补救满意 ／不 究提出了顾客服务失败后的初始消极情绪会对顾客 满意。服务补救满意可 以视为是服务失败造成的消 补救后的满意产生影响的假设 ，但实证研究却没能 极情感、顾客对服务补救的期望 、顾