基于平衡计分卡的客户知识管理绩效评价研究.pdfVIP

衡 计 分 卡 的客 户 理 绩 效评 价研 究 李志远 李月萍 马 潇 摘 要：在对客户知识管理和平衡计分卡的相关理论进 笔者认为客户知识管理旨在把客户知识看成企业的战 行梳理的基础上．指出利用平衡计分卡对客户知识管理绩效 略性资源．通过客户知识的获取、转移、应用和创新，提高企 进行评价的科学性和重要性．并建立了一套基于平衡计分卡 业的可持续竞争能力和充分发挥企业的优势资源．从而实现 的客户知识管理绩效评价指标体系．构建了客户知识管理绩 客户价值最大化和企业价值最大化的双重目标。客户知识管 效评价模型。 理是一个系统工程，要求企业实现客户知识的共享．运用集 关键词：客户知识管理 绩效评价 平衡计分卡 指标 体智慧．提高企业的应变和创新能力．其实是要建立在组织 体系 内外部资源有效整合的基础上，涉及组织结构、文化、制度、 随着信息技术和知识经济的不断发展以及市场竞争的 流程等各方面的因素。 加剧．传统的生产和营销观念逐渐向以客户关系和知识为导 客户知识管理是营销管理领域的一个新兴的研究热点． 向的新观念转变．在此背景下。综合吸收知识管理和客户关 来自不同领域的学者从不同的角度对其进行了探索性的研 系管理的思想．客户知识管理应运而生。但是由于客户知识 究。到目前为止．国内外学者对客户知识管理领域的研究主 具有复杂多样、更新较快和来源复杂的特性，管理起来非常 要集中在于：客户知识管理的概念界定；客户知识管理与客 困难，客户知识管理的有效实施，必须像其他管理活动一样， 户关系管理和知识管理的关系研究；客户知识管理流程：客 建立在科学有效的绩效评价基础之上．开展客户知识管理绩 户知识管理体系：客户知识管理能力；客户知识管理在具体 效评价的研究具有非常重要的理论意义和实践意义。 领域的应用等方面 一 理论基础 )客户知识管理绩效评价 (一)客户知识管理 目前．国内外学者对客户知识管理绩效评价的研究还较 在客户知识管理(CKM)中，顾客被广义地定义为一个组 少．主要的研究集中在对企业知识管理绩效评价的研究上， 织的利益相关者．如消费者、供应商、合作伙伴、合资企业和 建立YDEA模型(王军霞，官建成，2002)、神经网络模型(朱 联盟．以及竞争对手 客户知识也可以分为四种类型：客户需 启红。张钢，2003)、模糊综合评价模型 (张少辉，葛新权， 要的知识、来自客户的知识、关于客户的知识、与客户共同创 2009)~。王袜(2o05)对客户知识管理绩效评价流程和模型 造的知识 进行了系统研究．并从CKM流程、CKM使用成果和CKM对组 Wayland与Cole在其著作CustomerConnections：New 织的效应三个角度建立TCKM绩效评价的三级指标体系 StrategiesforGrowth(1997)中将客户知识管理(CKM)的概念 齐丽云(2009)在构建客户知识管理模型的基础上．进一 首次完整的概括为：“客户知识管理是指客户知识的来源与 步将客户知识管理分为五个维度：客户知识获取、客户知识 运用，以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系。它 整合、客户知识共享、客户知识使用和客户知识创新，并开发 是在获取、发展以及保持有利可图的客户组合的过程，有关 出具有一定可靠性和有效性的测量量表。对客户知识管理对 信息和经验的杠杆作用。”Gibbert等(2002)将CKM定义为： 企业绩效的影响进行了实证研究，为后续研究提供了重要的 一 个把技术和KM概念整合起来．帮助组织了解它的客户