企业如何赢得网购市场——基于顾客满意与顾客忠诚的研究.pdfVIP

第2011年第9期 商 业 经 济 SHANGYEJINGJI No．9。201l (总第381期) TotalNo．381 文【章编号】1009—6o43(2o11)9—0052—02 企业如何赢得网购市场 基于顾客满意与顾客忠诚的研究 王海霞 (广东培正学院，广州 广东 510830) 摘【 要】近年来，网络购物发展异常迅速，C2C、B2B以及B2C业务异军突起。网络购物的迅速发展促进了个人网商 以及企业网商之间的激烈竞争，提高顾客满意度进而留住顾客成为关键 。顾客满意度与商品信息真假和商品质量好坏、物 流配送、售后服务、网站特性、价格感知、购物安全性息息相关，表明顾客满意达到一定程度时就会产生顾客忠诚。企业或个 人最终必将赢得市场和利润。 关【键词】 网络购物；顾客满意；顾客忠诚 申【图分类号】F830 文【献标识码】B 一 交易的实际感知低于其预期时，顾客满意度为负值，顾客 、 前盲 是不满意的。顾客满意度越大，说明顾客越满意，顾客满 近年来网络购物发展异常迅速。不仅仅C2C业务异 意度越小，说明顾客越不满意。当顾客感到满意时，便会 军突起，很多传统公司也纷纷涉足B2B以及B2C业务， 对交易对象公司产生认同感，从而提高交易频率和交易 如海尔、国美、苏宁等等。据CNNIC调查显示，截止2010 额，并主动向周围人宣传和推荐该公司以及该公司产品 年6月底，我国规模以上电子商务网站总量已达20700 和服务，这就是所谓的顾客忠诚。公司的大部门利润来 自 家，其中B2C、C2C与其他非主流模式企业达 12500家， 于忠诚的顾客。有关数据表明，开发一个新顾客的成本是 网上规模达到7700万，其中个人网商6500万，企业网商 维持一个老顾客成本的5倍；当客户忠诚度下降5％，企 120o万。具CNNIC2011年2月份调查显示，2010年全年 业利润将下降25％；而提高5％的客户保持率将使企业的 网络交易金额达到5231亿，较2009年增长 109．2％。2008 利润增长85％。由此可见，谁能在众多的竞争对手中抓住 年网购市场交易额 占全年社会消费品零售总额的比例为 顾客并挽留住顾客，最终必将赢得市场。 1．1％，2009年此数字上升到2％，2010年此数字上升为 3．3％。除却网络交易金额迅速增加外，网络交易商品种类 二、影响网购顾客满意度的主要因素 以及交易地区也都在不断扩大。 1．商品信息和商品质量 网络购物的迅速发展必然促使个人网商以及企业网 据调查，首先，用户对网购不满率最高的即为商品实 商之间的激烈竞争。B2C网络购物市场上已经出现行业 物与图片不一致，该不满率高达35．7％；其次，对商品质 的领头者，淘宝商城 自2010年 11月启动独立域名以