CE8 跨功能系統：CRM、ERP和EAI.PPTVIP

CE8 跨功能系統：CRM、ERP和EAI 大綱 固有處理機制有什麼重要性? 顧客關係管理(CRM)系統有哪些特徵? 企業資源規劃(ERP)系統有哪些特徵? ERP系統是怎麼運作的? 企業應用軟體整合(EAI)系統有哪些特徵? 企業流程設計的挑戰 成本高昂 不斷改變的流程 員工的抵制 結局不明確 優點 節省成本 可測試的 缺點 本質上的改變 　 招攬新顧客 傳送訊息到目標市場來產生潛在顧客 使用電子郵件、網站等等IS訊息媒體 支援DM，型錄等等傳等促銷方式 線索追蹤(售前) 追蹤銷售線索 追蹤顧客回應並與顧客接觸 排列回應的優先順序以將新顧客收入最大化 CRM 關係管理(售後) 把現有顧客群的價值最大化 銷售管理應用： ─以顧客的消費紀錄排序 ─增加現有顧客的訂購 ─重複銷售的重點放在高價值顧客身上 ─贏回失去的高價值顧客 客服應用 ─管理訂單 ─追蹤顧客問題與解決方案 ─以顧客價值排序 ─取得資料來改產品 CRM原件 獲得顧客 關係管理 流失/跳槽 行銷 銷售 吸引 顧客服務與重複銷售 分類 目標 可能會購買的顧客 顧客 繼續賣 低價格 顧客 高價格 顧客 招攬新顧客流程 線索追蹤流程 關係管理流程 贏回來 顧客生命週期 跨功能系統，公司的過程觀點 在基本公司模組之上有一般研究 在集中資料庫維護資料 提供巨大的利益，但這可能充滿困難、阻礙與挑戰，而且實行起來可能很緩慢 通常非常昂貴 決定現有模型與ERP模型 模組流通過程「as-is」 辨認與ERP藍圖有關的過程 移除不一致 跟藍圖流程比較「目前」(as-is)模組 辨認as-is與藍圖之間不適合的地方 校正不適合的地方 -更改公司流程(!)與/或 -修改ERP系統 執行ERP系統 準備細部計畫 訓練使用者 模擬與測試 變更資料 變成新程序 變更成ERP (全都在執行商業的時候!) ERP實作 它經由新軟體或系統層連接系統「島群」 它允許現有應用軟體連接並分享資料 它提供資訊整合 它影響現有系統─比方像離開剩餘財產/功能應用系統就是，但在最頂端提供整合層 它允許逐步轉成ERP CRM經由EAI伺服器傳送需求給MRP系統 EAI伺服器 EAI 詮釋資料 EAI介面 CRM EAI介面 MRP EAI介面 會計系統 EAI介面 人力資源系統