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立法会十七题：提升香港作为购物天堂声誉的措施 ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ 以下为商务及经济发展局局长苏锦梁今日（一月十八日）在立法会会议上就 林大辉议员的提问的书面答复： 问题： 据报，法国一间调查机构于本年一月初发表其对全球三十个城市的著名商业 购物街排名的报告，指出由于香港的路人不够友善，没有帮助游客的意愿，故将 香港的排名列为第二十九位。有评论指该排名结果会损害本港作为购物天堂的声 誉，对本港旅游及零售业构成负面影响。就此，政府可否告知本会： （一）过去五年，当局每年分别接获海外和内地游客的投诉数字为何（按投诉类 别列出分项数字），以及两类游客的投诉数字和投诉类别有何差异； （二）过去五年，当局有否进行调查或研究，以了解海外和内地游客对香港市民 的态度有何观感；如有，详情为何；如否，原因为何； （三）过去五年，当局推出甚么措施改善本港旅游业及零售业从业员的服务质素， 以及各项措施涉及的开支为何； （四）过去五年，当局推出甚么措施向本港市民提倡「好客精神」，以及各项措 施涉及的开支为何； （五）有否评估第（三）项及第（四）项的措施的成效为何；如有，详情为何； 如否，原因为何； （六）过去五年，当局有否比较海外和内地游客在港观光及购物的满意程度；如 有，两者有否不同；如没有比较，原因为何； （七）有否评估上述排名结果会否对香港的旅游、零售及酒店等行业造成负面影 响；如有，详情为何；如否，原因为何； （八）当局会否主动联络上述调查机构，以了解其调查的详情和作出澄清；如会， 详情为何；如否，原因为何； （九）当局有否评估本港市民会否因生活步伐急促或英语水平下降，而抗拒在街 上停下来与外地游客沟通；如有，详情为何；如否，原因为何； （十）鉴于近年亦有多宗损害香港旅游业声誉的事件被广泛报道，当局有否评估 香港的声誉是否已经受损；如有，详情为何；如否，原因为何； （十一）当局是否知悉，过去五年，有否本地或海外机构曾进行与是次调查全球 著名商业购物街排名性质类似的调查；如有，详情为何；及 （十二）当局是否知悉，过去五年，有否本地或海外机构曾就海外游客对本港市 民的观感进行调查；如有，详情为何？ 答复： 主席： 政府一直鼓励好客文化，访港旅客对香港的整体印象大致良好。我们自二○ ○一年起，与香港青年协会合作推行「香港青年大使计划」，向年青人灌输殷勤 有礼的待客之道，并在学校及社区推展好客文化，同时，透过电视播放政府宣传 短片，以市民为对象宣扬好客文化。此外，不同行业组织也努力提高本身行业的 服务质素。香港旅游发展局（旅发局）亦自一九九九年推出「优质旅游服务计划」， 鼓励不同行业的店铺提供高质素的服务，计划获得业界广泛支持。 就问题的各部分，我的回复如下： （一）香港旅游业议会（旅议会）、旅发局和消费者委员会在过去五年（即二○ ○七年至二○一一年）接获内地游客和非内地游客的投诉数字及分类见附件一。 综观而言，虽然过去五年的访港旅客数字已由二○○七年的二千八百一十七万人 次，大幅增加至二○一一年的四千一百九十二万人次，但三个机构在二○一一年 接获的投诉数字均较二○○七年为低。 （二）、（六）及（十二）旅发局每年均进行离境旅客意见问卷调查，当中包括 评估旅客对香港的整体满意程度。根据该调查，过去五年，受访旅客对香港的整 体满意程度见附件二表一。 上述离境旅客意见问卷调查亦包括收集旅客对在香港购物的评价。过去五 年，受访的内地及非内地旅客中，表示对在港购物感到满意或非常满意的比率平 均超过百分之八十，详见附件二表二。 至于有否本地或海外机构曾就海外游客对本港居民的观感进行调查，我们没 有这方面的资料。 （三）、（四）及（五）在培养好客文化方面，旅游事务署自二○○一年开始与 香港青年协会合作推行香港青年大使计划，旨在向年青人灌输殷勤有礼的待客之 道，在过去已有超过二千二百名青年大使完成培训课程，并派驻各旅游点向旅客 介绍景点，以及参与大型活动和旅游推广活动等，计划实行至今青年大使已提供 超过十八万小时的服务。这个项目获得学校、青少年及其家人的正面评价。过去 五年，我们亦与不同行业组织合作，为旅游业管理及前线人员、的士及旅游车司 机、零售业雇员等举办了五十多项活动，包括研讨会、工作坊、语言训练、顾客 服务知识、导游持续培训课程等