基于战略成本管理与作业成本法的客户管理分析.pdfVIP

维普资讯 理财研究lFINANCIALMANAGEMENT 基于战略成本管理与作业成本法的客户管理分析 川渝中烟什邡分厂 许建南 西南财经大学 柯 可 一 、 基于战略成本管理的客户管理分析 同选择。由上述政策产生的成本差异与特定的客户直接相关，可以 战略管理是在对企业环境全面分析的基础上，确立企业的长期 明确归集到各客户成本中，具体包括销售佣金成本 、现金折扣成 和短期 目标，进而开发和实施导向目标的企业战略的全过程，其 旨 本、数量折扣成本、应收账款的资金占用成本等。第二，客户销售服 在建立持久的竞争优势。战略成本管理首先要解决的是不同战略选 务成本。为顺利实现销售，企业一般要提供一定程度的销售服务 ， 择下的成本管理组织问题，要求从更广阔的视野进行成本管理，以 由此产生的服务成本主要有定单的受理成本、货物的特殊包装成 改善企业的竞争地位。客户管理中的战略成本管理基本内容包括： 本、货物仓储成本、货物运输成本等。(3)客户维持成本。客户维 (一)价值链分析 价值链是企业用以进行产品设计 、生产 、 持成本指企业在销售产品或提供服务后继续为客户提供服务以保 营销、交货及对产品起辅助作用的各种作业的集合。客户关系管理 留已有客户所产生的成本，包括售后安装、保修、客户满意度调查、 过程涉及市场营销、售后服务等基本活动，从战略成本管理角度审 赠送礼品及处理客户投诉等作业发生的成本。产品安装或保修的 视客户管理过程可以看到，客户管理是企业价值链管理的重要环 售后服务成本主要包括：人力成本，即发放给售后服务人员的工 节，它位于企业价值链的尾端 ，是企业内部价值链与外部价值链的 资 、奖金、福利等；材料费，即因售后服务所发生的零星材料成本， 连接点，其过程和结果与企业价值链的其他环节紧密联系。 如电线、胶布成本等；差旅费，即发生的售后服务人员差旅费用 ；运 (二)战略定位分析 战略定位指企业在赖以生存的市场上 杂费，即售后服务过程中发生的运输费用等。企业常设性售后服务 如何选择竞争武器以对抗竞争对手。按迈克尔 ·波特的战略理论 ， 机构发生的其他费用主要包括售后服务中心的日常办公支出等。 企业为取得持久的竞争优势可以采取三种基本战略，即成本领先 按某项作业消耗的资源是否可直接追溯到具体客户，客户作 战略、差异化战略和 目标集聚战略。不同的战略定位决定了不同的 业成本可分为可单独辨认成本与不可单独辨认成本两部分。对可 客户管理策略，从而影响着客户成本的预算与控制。成本领先战略 单独辨认作业成本应直接归集至相应的客户成本，如客户销售政 通过加强成本控制，使企业成为该产品的低成本生产商，在行业中 策成本、售后服务中发生的礼品费、材料费、差旅费等；对于不可单 赢得总成本领先优势。在此战略指导下的客户管理注重降低企业 独辨认作业成本，如售后服务机构发生的其他费用、售后服务中的 与客户交往所发生的费用，以求获得行业成本领先地位。差异化战 人力成本、广告制作、推销费用等，应进一步通过以下步骤加以分 略向顾客提供区别于竞争对手的、独特的产品和服务，如在设计品 析：首先，以客户为成本对象定义作业。该步骤就是将企业从生产 牌形象、技术特点、售后服务等方面独树一帜，以获得溢价报酬。在 到销售的各主要活动加以识别并进行定义。其次 ，根据资源耗费动 此战略指导下企业更注重保持和加强自身产品和服务的特色，并 因归集作业成本。作业定义完毕 ，就可以将各项作业所耗费的资源 允许在此方面适当加大投入。目标集聚战略通过选择特定的顾客 归集到各个作业成本对象中，具体计算出各项作业所耗费的资源。 群或细分市场提供产品和服务。在此战略指导下企业为保持局部 再次，根据作业成本动因分配作业成本。对各项作业选择合适的成 的行业领先需相应加大某些特定活动预算。 本动因加以分配，归集产品作业成本。最后