浅论呼叫中心与区域图书馆网优质服务.pdfVIP

科技情报开发与经济 年 第 卷 第 期 :08 I 7C0J 8=KGAL’78G= ?C@CMGLC=7 N C0G=GLO %))! (! ( 文章编号# ()) * +)!! , %))! - ) ( * ))! * )% 收稿日期# %))% * ). * %/ 浅论呼叫中心与区域图书馆网优质服务 彭 英 摘 要：概述了呼叫中心的概念、组成及其受理方式，指出区域图书馆网呼叫中心 对于塑造图书馆新形象、实现优质服务是非常必要的，它为现代化图书馆的发展 注入了更新的活力。 关键词# 区域图书馆网；呼叫中心；优质服务 中图分类号： 文献标识码： $%% ’ 在区域图书馆网内建立呼叫中心是一项全新的服务项目， 会根据用户的主叫号码、被叫号码、呼入时间、用户受理档案等 其技术在企业系统中已得到了广泛而深入的应用，并且产生了 条件 智能化地选择受理方式、受理坐席及受理内容等 同时 系 9 F 9 良好的社会效益与经济效益。在图书馆建立呼叫中心能为读者 统根据受理人员的技能及其他一些因素将坐席受理权限划分为 提供更优质的个性化服务，体现全心全意为读者服务的宗旨，并 几个档次 不同的客户会由最适合的台席进行服务 充分体现层 9 9 将给图书馆事业的发展注入新的活力。 次化服务的特点 全面满足不同客户群的需要。 9 （） 受理方式。用户可以通过访问呼叫中心网页，进行 % 3B ( 呼叫中心的概念及组成 业务受理、业务咨询、费用查询、投诉申告、需求建议等多种业务 呼叫中心 （ ）又称客户服务中心。它是一种基于 工作。 0122 034536 （）传真受理方式。针对一些咨询和查询的业务 系统自动 技术的 并不断地将通信网、计算机网和信息领域最新技术 ! 9 078 9