浅谈哈密吐哈石油大厦个性化服务.docVIP

浅谈哈密吐哈石油大厦个性化服务 姓名： 盛 莉 单位：哈密吐哈石油大厦 2011年7月 目 录 摘 要 1 Abstract 2 第一章 引言 3 第二章 相关理论概述 4 2.1 个性化服务的概念 4 2.2 酒店个性化服务的内容 4 2.2.1 灵活服务 4 2.2.2 超前服务 4 2.2.3 癖好服务 5 2.2.4 心理服务 5 2.2.5 自选服务 5 2.2.6 意外服务 5 2.2.7 委托服务 5 2.3 酒店特色服务的内容 5 2.3.1 环境设施的特色服务是酒店基础环境设决定酒店的评星等级 5 2.3.2 改进规范化服务 6 2.3.3 开展精细化服务是特色精细化服务彰显酒店品位和档次。 6 2.3.4 实现亲情化服务是提升亲情化服务是酒店服务的软件标准。 7 2.4 酒店个性化服务的重要性 7 2.4.1 有利于满足顾客的心理需求。 7 2.4.2 有利于吸引更多的回头客。 7 2.4.3 培养出了高素质的员工队伍 8 2.4.4 增强了酒店的竞争力 8 第三章 哈密吐哈石油大厦个性化服务优势略析 9 3.1 酒店概况 9 3.2 哈密吐哈石油大厦个性化服务的优势 9 3.2.1 清凉服务 9 3.2.2 贴心服务 9 3.2.3 精心服务 10 3.3.4 高效服务 10 第四章 哈密吐哈石油大厦个性化服务劣势略析 11 4.1 宾客档案资料信息沟通不完善 11 4.2 服务管理存在漏洞 11 4.3 服务人员不善于积累、总结 11 第五章 如何做好个性化服务 12 5.1 建立顾客资料库和客史档案 12 5.2 熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程 12 5.3 加强管理人员培训 12 5.4.2 超前服务 12 5.4.3 特殊服务酒店设立“金钥匙” 12 5.5 个性化服务制度化 12 5.6 个性化服务要具有持续性 13 第六章 结 论 14 致 谢 15 参考文献 16 摘 要 我国饭店业在改革开放后得到了快速发展尤其是在国家旅游局对饭店行业大力推行星级评定制度后，我国饭店标准化服务得到了明显提升。但是，随着饭店业的进步与发展市场竞争的日益激烈；消费者需求越来越趋于成熟化、多元化。仅依靠标准化的设施、标准化的管理和标准化的服务，哈密石油大厦难以形成有特色的市场竞争力。因此，为客人提供个性化服务，建设特色化饭店，满足客人个性需求对哈密石油大厦来说就显得尤为重要。本文从理论上阐述了酒店个性化服务的内涵,分析了哈密吐哈石油大厦个性化服务的具体表现形式,指出了酒店实施个性化服务的意义,个性化服务存在的问题以及从实用角度分析如何做好个性化服务, 使哈密吐哈石油大厦的个性化服务水平进一步提高,在哈密地区同行业中,成为个性化服务的姣姣者。 关键词：酒店管理；个性化服务；特色服务；哈密吐哈石油大厦 Abstract Our hotel in after the reform and opening obtained fast development, especially in the national tourism administration of hotel industry vigorously carry out in China after appraisal system, star-rated hotel standardized service are enhanced. But hand with the progress and development of hotels in competitive market. On the other hand, consumer demand more and more matured, pluralism. Rely on standardized facilities, standardized management, and standardized service to form distinctive hami building market competitiveness. Therefore offer guests personalized service. Construction characteristic hotel. Meet the guest of individuality demand for hami building are particularly important. This article theoretically expounds the connotation of individualized service, hotel