高校图书馆服务社会评价体系探析.pdfVIP

图书馆学刊 2011年第8期 TUSHUGUANXUEKAN N0．8，2O11 高校图书馆服务 会评价体系探析 杨恒平 (广州大学图书馆，广东 广州 510006) 摘【 要】高校图书馆服务社会活动的开展，客观上需要构建与之相适应的评价体系。作为高校图书馆全面质量管 理的重要组成部分，其体系的构建是高校 图书馆社会服务的发展必然，它将有助于提高和改进高校图书馆服务社会 活动。 关【键词】高校图书馆 服务社会 评价体系 分【类号]G206．2 开展高校图书馆服务社会评价和实践的研究 ，有助于对 意度为中心的评价体系，既有管理部门的评价，又包括用户的 高校图书馆服务社会活动的现状、水平和发展趋势等作出正 评价，主客体兼顾，使其评价体系更具合理性 、客观性、科学性 确的判断和预测 ，有利于引导高校图书馆服务社会活动向科 和针对性 。 学、规范的方向发展。近年来，我国已开始重视高校图书馆服 2 现有相关评价模式分析 务社会评价体系的研究 ，但相关研究有待深入。笔者拟结合高 校图书馆服务社会的具体实践 ，对高校图书馆服务社会评价 与高校图书馆服务社会评价相关的主要包括SERVQUAL、 体系作初步探讨。 LibQUAL+TM)~数字参考咨询服务质量评价等模式。 2．1 SERVQUAL在图书馆服务质量评价中的应用 1 评价体系构建的必要性 SERVQUAL评价模式最早是1988年由帕拉苏拉曼 (Para— 1．1 高校图书馆服务社会的发展要求 suraman)、塞随莫尔(zeitham1)、贝利(Berrv)3人提出的一种营 高校图书馆拥有其他信息机构不可比拟的资源和人才优 销方面的问卷式服务质量评价方法。该模式采用了5大属性来 势，面对社会信息化和信息社会化的发展趋势，其主动参与社 对服务质量进行评价，其由22项指标构成，从各种角度来调查 会信 息产业大循环、大协作和大竞争的意识愈加强烈，并取得 顾客对服务的期望、期望水平和感知到的水平。[1] 了可喜成绩。体现在：一方面对社会信息化建设做出了应有的 在对用户问卷调查时，让用户对服务质量予以评价 ，要求 贡献 ；一方面促进了本馆的发展，如馆藏资源更加丰富，开发 用户对每一个问题给出3个值：期望值、实际感受值和最低期 了各种特色数据库 ，为本校教学 、科研提供了更为优质的服 望值，评分标准按照从低到高划分为9个等级，用户根据自己 务，提高了本馆参与信息社会化的竞争力。高校图书馆服务社 的感受给出一个最接近的分数。 22 会的良性发展，客观上需要科学的评价体系来促进，需要评价 1n SERVQUAL的服务评价模型：sQ= (Pi—E) 体系来确定信息服务社会化对实现高校图书馆总体 目标的贡 i= 1 献和支持程度，监测信息服务社会化的发展过程和运行状况， 其 中，SQ=SERVQUAL模 型中顾客总的感知服务质量 ， 从而进一步规范和提升信息服务社会化工作。 P=顾客对第i个问题感受方面的分数 ，E=顾客对第i个问题期 1．2 有助于完善现有图书馆服务评价体系，使评价更具针对 望方面的分数。此模型得到了许多专家的认可，被认为是适用 性