打造优质服务团队.DOCVIP

打造优质服务团队 大纲 课程项目 重新了解客户满意 客户满意是公司永续经营的关键 谁是我们的客户 客户满意的层面 服务工作的特性 刺激与回应:主动积极与被动消极 成为一个服务转转型人:从“要我服务”到“我要服务” 如何做好服务工作 服务工作的特性 掌握服务关键时刻 关键时刻的意义 公司的愿景与策略 做好服务工作,需要内部员工的支持 建立整体服务意识观 内部客户的服务 内部工作的流程 找出我的内部客户:工作的上下流关系 内部工作的障碍 大纲 课程项目 做好内部服务工作 承担责任 什么叫责任 实践组织整体目标-公司的愿景与策略 培养主人翁精神 做好沟通 沟通的本质:文字,声音语调,肢体语言 开始倾听:倾听的5个层次 倾听的要素:同理心式的倾听 同理心倾听的练习 如何让自己的倾听更有效 正向的沟通创造彼此双赢 注意细节 检讨系统与流程 主动发现问题 外部客户的服务 服务工作的分类 指导行为 关系行为 指导变项:客户满意度与工作熟悉度 了解客户的需求:人性需求下产生的服务需求 创造客户忠诚度-攀越客户满意的金字塔 基本的客户服务 满意的客户服务 超越的客户期待的服务 认识美国消费文化 客户抱怨处理 客户抱怨的影响 客户抱怨的层次:异议-抱怨-投诉 找出客户抱怨的原因(顾客抱怨模型) 两大关键因素:客户情绪处理与事情解决 客户抱怨的处理的七大关键时刻 客户抱怨处理的注意事项-让客户投诉变的简单 压力管理与纾解 认识压力 压力对个人的影响 压力形成的因素 影响工作压力的相关因素 压力的调适与因应 减少不必要的压力因子 有效抗压的方法 黎素美老师 黎老师的授课细节与实务侧重实用性，安排作业演练与开展行动计划，期使所学真正应用于工作，激发学员主动提案与改善的意愿，深受企业高度赞扬与持续合作。流利地道的英语能力，与丰富的国际经验，更让黎老师的课程范畴更广，嘉惠更多企业员工。 学习经历： 专长讲题： (主管管理技能增进 (内部讲师培训 (卓越顾客服务管理 (员工自我成长与发展 授课经历： 制造业: 大陆地区: 多美滋、友达光电、和舰科技、广达计算机、龙旗科技、瀚宇博德、苏州均豪、上海德尔格医疗、苏州景盟针织、苏州缤特力、河南白象集团、第一生化、亚东工业、顶新集团、展讯通信、鸿骏讯息、科达通信、均瑶集团、迎新科技、妮维雅 台湾地区: 台积电、华硕、广达计算机、雅虎、美商优派、甲骨文、建兴电子、致伸科技、中钢、昆盈电子、瀚斯宝丽、生宝生技、智易科技、谘安科技、美商亚开资讯、奇美电子、中环科技、至上电子、普立尔、德商阿托科技、大众计算机、力捷计算机、趋势科技、倚天科技、索尼、华立企业、飞宏科技、Molex、啟碁科技、Volvo、Toyota、Yamaha、福特汽车、台橡、中石化、巴斯夫、美商道康宁、德商科宁、爱克发、和成兴业、中兴纺织、新光合纤、法商施耐德电机、荷商葛兰素史克药厂、德昌营造、灿坤 金融保险业: 大陆地区: 浦发银行(上海、重庆、南京、长春、信息中心)、光大银行、中信银行、西安商业银行、广东发展银行 台湾地区: 远东商银、安泰银行、建华证券、瑞泰人寿、永丰金控、全球人寿、纽约人寿、台新银行、上海商银、花旗银行、渣打银行、台湾企银、台湾开发、群益投信、富邦产物、怡富证券、渣打银行、元大京华证券、康健人寿 服务业： 大陆地区:特力集团、特力屋、一茶一坐、金茂集团、海通物流、上海实力媒体 台湾地区: Christian Dior , Guerlain , Givenchy、Elizabeth Arden、台湾大哥大、中华航空公司、统一宅急便、统一资讯、资诚会计师事务所、致远会计师事务所、联安诊所、慈济医院、美商昆泰、生宝生技、美商安利、美商贺宝芙、普利擎、Sealand、Hapag Lloyd、中华食物网、经贸联网、AC Nelson 机构/非盈利组织： 大陆地区:上海软件协会 台湾地区: 行政院资策会、经济部、、工业研究院、中国生产力中心、British Council、史前博物馆、世界展望会 World Vision 美商特百惠有限公司台湾分公司总经理 美商必丽康股份有限公司台湾分公司 总经理 美商花旗银行 信用卡中心经理/训练中心经理 美国哈佛商学院Women Leading Business课程 美国印第安纳大学应用语言学硕士 中央大学英美语文学系学士 辅仁大学夜间部商业英文讲师 美国Linkage引导组织变革管理授证讲师 中高阶干部核心能力提升 领导统御的管理艺术 工作教导与部属培育 激励与授权技巧 部门沟通与冲突管理 高效能时间管理 高效能会议管理技巧 成功简报规划与策略（简报技巧） 压力管理及情绪管理 企业内部讲师训练 培训需求分析与培训绩效评估 顾客服务指针与评估系统建立 服务人员形象与礼仪训练估 第一线