客户服务业务入门.PPTVIP

客户服务业务入门 【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务人员的素质要求 第三章 培养积极主动的客户服务意识 第四章 客户服务人员的行为规范 第五章 客户服务技巧 第六章 处理客户服务与管理的压力 第四章 客户服务人员的行为规范 【主要内容】 一、客户服务行为规范的主要内容 二、客户服务行为流程的执行 第一节 客户服务行为规范的主要内容 【案例】 客户经理小刘跟张先生约定今天早上10点15分上门服务。于10点10分时，小刘提前5分钟到达客户家门口。他稍微定了定神，开始检查自己的衣服扣子是否扣好，头发是否凌乱，呼吸是否平稳。一切就绪后，他在距门约45cm正对猫眼处自然站立，面部保持微笑，伸出右手，轻按门铃，在听到门铃声音后立即松手，保持自然站立。 这时，只听屋里有人问到：“谁呀？”小刘立即大声回答：“您好，请问是张××先生家吗？我是中国电信的，我是昨天约好来为您安装电话的。”“喔，就来啦。”屋里的人边回答边打开了房门：“请问，您贵姓？”小刘连忙笑脸上前并拿出工作证说道：“您好，我是中国电信客户经理刘××，这是我的工作证。”“我就是老张，请进吧。”老张热情地让小刘进屋。小刘忙说：“谢谢，我套上鞋套后进来可以吗？”老张回答道“行！” 于是小刘确认鞋套完全覆盖鞋底后，小心踏入老张家中。老张说：“电话就安装在床边吧。”于是小刘在床边铺好垫布，拿出钳子等工具放于垫布之上，还用盖布盖住了附近可能会弄脏的床和衣橱。 三下五除二，小刘迅速地将电话安装完毕，说到：“张先生，您的电话已经安装完毕，请您试试看。”“这么快？真好。”张先生拿起了电话试了试，“行了，小伙子，没问题。”于是小刘迅速整理、清点工具箱，将移动的床挪了回去，将垫布、盖布收好，并用自带的抹布擦了墙角、地面，而后说道：“张先生，工作现场已清理完毕，您看这样可以了吗？”“呀，太谢谢了。”老张满意地回答。 这时小刘拿出服务单，填写完毕后，双手将服务单正面递给老张，说道：“张先生，如果没有什么问题，请您在服务单上签名，好吗？”“好的。”老张爽快地接过服务单填上了名字又递给小刘。小刘双手接回老张填写的服务单连声道谢：“这是我的名片，今后有任何问题请和我联系，也可以拨打电话10000，我们将乐于为您服务。”接着小刘拿起作业中产生的垃圾走到门口说道：“张先生，打扰了，再见！”随后轻轻地带上了房门。 一、服务行为规范的含义 服务行为规范是对员工服务行为的规定。 既可以是指导性的原则规定，也可以是指示性的具体做法规定。 这是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。 其目的在于，可以让抽象的服务理念变为具体的执行方法。 有的说成服务守则、服务承诺等。 二、服务行为规范的原则 1、理解尊重客户，体现文明礼貌 2、维护公司形象，体现职业风范 3、优化工作程序，提高工作效率 三、服务行为规范的主要内容 （一）基本服务行为规范 1、指导性的规定 2、指示性员工服务行为规范 （二）业务流程中的行为规范 指导性的规定 如松下公司的服务行为规范： 　(1)销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。 　(2)对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。 　(3)注意门面的大小，不如注意环境是否良好;注意环境是否良好，不如注意商品是否良好。 　(4)货架漂亮，生意不见得好;小店中虽较杂乱，但是顾客方便，反而会有好生意。 　(5)对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。 　(6)销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。 　(7)顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。 　(8)资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。 　(9)进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。 　(10)应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。 　(11)不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。 　(12)资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。 　(13)在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的手段。 　(14)销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广扩大销售更好。 　 　(15)应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。 (16)对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。 　(17)虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。 　(18)为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。 　(19)不断用变化的陈列(橱窗)，吸引顾客止步，也是一种方法。 　(20)即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。 　(21)缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马