呼叫中心与客户服务系列课程.PDFVIP

2006呼叫中心与客户服务系列课程 Call Center Customer Service Course By PITA Co.•2006 专业 • 用心 • 丰富经验 • 度身订制的课程 呼叫中心与客户服务系列课程主要内容 电话营销管理 电话销售技巧（重点推荐） 呼叫中心战略与转型 呼叫中心运营管理（重点推荐） 呼叫中心人员管理 客户服务(重点推荐) 数据库营销 呼叫中心基础及呼叫中心技术系列 彼拓咨询 专注于 CRM/呼叫中心/电话营销领域的咨询培训 地址：上海市岳阳路 58 号 508B, 200031 网站： 电话: 86-2164457116 传真: 86-21 彼拓公司介绍 彼拓咨询(Pita Consulting)是一家专注于电话营销咨询培训、呼叫中心咨询培训、IT 相关咨询培 训以及电子化营销(e-Marketing)、数据库营销(database marketing)服务的专业咨询公司。 彼拓咨询拥有多名国内知名的、有着多年在跨国公司内从事呼叫中心、电话营销管理经验的管 理人员、技术人员和咨询团队。 我们还拥有一支富有前沿管理知识和实践经验的优秀顾问队伍和丰富的顾问讲师网络，他们来 自于本公司优秀专职咨询顾问与培训师、跨国公司职业经理人、各院校资深学者、海外大学专 家教授以及国外咨询同行的顾问专家。 我们的管理团队 最早踏入呼叫中心行业； 最早从事电话销售； 最早从事呼叫中心运营管理咨询与培训； 最早在呼叫中心应用 eMarketing、Database marketing 等方法，帮企业产生巨大效能； 最早在呼叫中心应用数据仓库(Data warehouse)和实施 CRM； 曾经组建国内最大型销售型呼叫中心； 培训过的客户超过一百五十余家，学员多达五千人； 曾经为十余家客户提供过专业的呼叫中心咨询，客户行业横跨电信、金融、IT 制造业、IT 服务业、FMCG 等 课程说明 本文件中所涉及所有课程均与呼叫中心相关，包括了从呼叫中心技术到运营，从呼叫中心基础 与高级应用，从客户服务到电话营销的各个方面，分别适合呼叫中心相关的各类型管理人员及 普通员工。讲师将通过理论结合实际，深入浅出地讲解，引导学员不断深入，帮助学员学习到 先进的理念、实际的操作，让学员学以致用。 培训方式 主要形式 对学员的好处 让学员充分理解课程的要点，掌握相关的理念和技巧，为进一步熟练操作打下 讲师讲解 基础 小组讨论 充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象 通过大量的练习，让学员不单单理解课程的要点，关键在于熟练运用，这样才 角色练习 能在以后的工作中有意识地去运用课程中的方法，真正做到学以致用 录音分析 加深学员对课程内容的理解、提高学习兴趣 沟通游戏 让学员对于课程内容形成更深刻的记忆，同时也易于理解 经验分享 学员之间的经验分享证明是提高学习效果的一个有利方法 *不同的课程可以选择不同的授课方式 课程总体架构 第一部分：电话营销管理与电话营销技巧