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试论联通新势力消费者满意度和重复消费行为关系实证 摘要：以成宁高校大学生为例，运用实证分析方法探索联通新势力顾客满意度和重复消费行为的关系，以期对联通新势力运营商有一定的指导与借鉴作用。研究结果表明资费结构、增值服务、咨询投诉是影响大学生重复消费联通新势力的较大影响因素；另外服务保障以及消费便利是较小的影响因素。 关键词：联通新势力；消费者满意度；消费行为 1回顾 “顾客满意”这一思想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务质量。20世纪90年代是以服务取胜的年代，顾客满意战略在国际新营销战略中应运而生，其主导思想中明确指出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方面的需求。具体而言，“让顾客满意”经营的发展与促进，首先发生在1986年美国本田公司J．D．Power公司请客观机构进行的“顾客满意度调查”。1989年瑞典引进美国人发明的CS指标体系，建立了全国性的CSI（Index顾客满意度指数），以此来了解全国各种商品的顾客满意状况。随后，1990年在日本本田财团、日产法人、日本能率协会以客观机构积极进行CS经营的普及与支援活动。 在GB/T 19000 - 2000《质量管理体系基础和术语》中“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。在评价顾客满意度时，不同的学者有