顾客服务作业.PPTVIP

顧客服務作業 顧客服務管理概論(1/7) 各零售業者必須著重於顧客服務的作業，做到創新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立消費者的忠誠度，以提升再購率，進而提高營運績效。 顧客服務管理概論(2/7) 1. 顧客服務的定義 從消費者走進零售店大門開始到走出零售店，門市服務人員提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等，皆是顧客服務的範圍。 店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費時備感尊重。 顧客服務管理概論(3/7) 2. 顧客服務的特性 顧客服務管理概論(4/7) 3. 服務品質、消費者滿意度與消費者忠誠度： (1)服務品質 零售業者為確立服務的品質內容，大多會建立一套標準化服務流程(SOP)，讓店內服務人員在提供服務時皆有所依據。 顧客服務管理概論(5/7) (2)消費者滿意度 消費者滿意度是消費者在購買商品或服務前所抱持的期待，與購買商品或服務後所獲得的滿足之落差程度。 消費者滿意度的好壞足以影響消費者對商品、服務、商店的態度，進而影響消費者的再購率。 顧客服務管理概論(6/7) (3)消費者忠誠度 具備忠誠度的消費者對商店內商品會有重複購買的行為出現，在選購類似商品時，也會以到該商店選購為優先考量，甚至會推薦給其他親友。 顧客服務管理概論(7/7) 4. 現代化的服務策略 (1)提供「標準化」服務