顾客关系管理2.PPTVIP

第十章 顧客關係管理 顧客關係管理 本章架構 顧客關係管理的簡介 顧客關係管理的建置 顧客關係管理的影響 結論 討論問題一 CRM能幫企業作些什麼？ CRM可替企業帶來的效益 像是用IT來蒐集、分析客戶的資料，發展現有客戶的關係，並且主動發現客戶的可能需求，提供適當的解決方案、像是產品或服務來滿足需求，進而提高滿意度與忠誠度。 CRM可替企業帶來的效益(續) 討論問題二 請問何謂CRM？ CRM的定義 顧客關係管理緣自於關係行銷的概念，一般來說，企業需藉由與顧客接觸的各種管道來蒐集相關的資訊，再由適當的分析工具進行區隔與找出有價值的顧客。 經由不同的策略執行、與透過互動與修改找出最佳的行銷手法，並再經由搜集與接觸來得到分析資訊，形成顧客關係管理的循環。 顧客關係管理循環 顧客關係管理循環(續) 顧客關係管理循環(續) 顧客關係管理循環(續) 顧客關係管理是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務……等加以整合，找出最有價值的顧客與適當的行銷策略，進而提供顧客量身訂製的服務。 並增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務品質，讓顧客願意持續到訪，一方面可提高企業蒐集資料的便利性，另一方面則可達成增加企業經營效益之目的。 除此之外，資訊科技（像是CRM）可協助企業獲取消費者的資訊，快速的處理該資訊，以掌握消費者的需求與提出適當的產品來滿足，進而創造出大量多樣的生產方式。 討論問題三