从精细化服务中体现特色.PPTVIP

（一）、坚持走精细化管理与服务之路，突出宾馆的服务特色。 精细化的思考： 精：注重工作品质，明确任务标准； 细：注重工作过程，加强环节控制； 化：注重工作效率，养成职业习惯。 工作过程注重数字 ，工作结果强调数据。 “精细化”无止境，是管理者要追求的永恒主题。 （二）、坚持走绿色饭店发展之路，突出绿色、低碳、环保、健康的管理内涵。 《绿色饭店》国家标准已于2008年3月1日起正式实施。 2012年实现全行业节水20%、节电20%、减排二氧化碳4.5万吨；是社会责任、是顾客期望、是企业必然。 绿色、环保、低碳、节能、安全、健康是我们长远追求 星级代表宾馆的层次，绿色评级代表宾馆的水平。 学校投资200万元购进多组供暖设备，实现西苑宾馆煤改气，实现了大的环保改造。 减少装饰灯、普及节能灯、引进LID灯取消客房电冰箱，降低用电量。 设立顾客节约奖励措施。（节约一次性客品的：不使用一次性客品的，按天奖励），不洗布草的。（住三天以上的）奖励办法。 客房布草一日一换改为一客一换。配备非一次性拖鞋(减少一次性拖鞋的使用量)，客人不用一次性客品的奖励办法等 （三）、坚持走高校文化饭店发展之路，突出高校文化的经营品质。 高校文化是高校宾馆的市场资源。（金字招牌） 高校教师是旅游市场的主力军。（高校宾馆的潜在顾客源） 逐步形成高校文化酒店品牌。 高校宾馆的管理理念的统一,经营模式趋同，服务内涵的一致等，有助于整体高校宾馆行业的大发展。（内涵意义上的连锁） 浙江大学林峰山庄宾馆大堂悬挂的铜质“浙大西迁图” 北交大红果园宾馆 结束语： 很高兴有机会向各位领导、专家、同行汇报，接受邀请发言的初衷不是自认为我们比同行做得好，而是以此形式与大家交个朋友，我体会之所以能成为朋友，一是要感情交流，二是要思想交流。 中国高等教育学会后勤管理分会旅行接待服务工作部是我们的后盾，我们有一种“找到家的感觉”，相信今后会给予我们企业越来越多的指导。 全国高校假日联盟合作论坛是一个平台，我们有一种“找到组织的感觉”，相信我们同行会有更多的交流与沟通，我们一定能成为朋友与伙伴。 借此机会向各位： 感谢！致敬！学习！ * * * * * * * * * * （三）、会议服务已成为宾馆一个新的服务品牌。 会议服务是既餐饮、住宿、旅游之后，又一个服务项目，随着我们会议服务越来越规范、标准与国际接轨，会议服务已经成为我们教学、科研服务的重要手段。 近几年我们平均每年接待会议服务200余次，其中茶歇服务180余次，参会人员7000人，参与会议服务员80余次，受到与会者的普遍好评。 在华旗饭店参加“全国九所高等院校校长论坛”的会议服务，与五星级宾馆的同行近距离的交流。 （四）、用“追求特色、追求完美、追求价值”的工作理念，出色的完成九十周年校庆的各项接待任务。 一、准备工作要三到位：硬件到位、软件到位、氛围到位； 二、优质服务要三明确：标准明确、责任明确、效果明确； 三、菜肴质量要三突出：特色突出、文化突出、品味突出； 四、安全保障要三落实：岗位落实、人员落实、措施落实； 五、员工形象要三展示：素质展示、气质展示、风采展示； 六、接待工作要三提高：实力提高、水平提高、形象提高。 （五）、不断提升“精细化”的内涵，促进宾馆日常接待整体管理水平、服务质量不断完善和提高。 1、坚持多年为住宿客人过生日： 客房部服务员每天通过电脑客人信 息了解到，客人在入住期间是否有 过生日的。每年为客人送生日礼物 60余件。 2、为新婚客人布置新房，送去我们的祝福。 3、春节期间约请客人与员工开“春节联欢晚会”，吃年夜饭。 4、重要宴请及招待，启动标准的宴会程序。 三、用“精细化的管理与服务”，确保的良好经营业绩 1、继续完善“免赔偿免查房”举措，真正树立“宾至如归”的理念。（“正阳家电”的启示） 2、开设VIP客人入住绿色通道。（不收押金、提前做好房卡） 3、坚持打破行业普遍采取中午十二点退房的惯例，变为延时下午两点结算。 4、注重餐饮质量，促进菜肴不断创新，改良东北菜的品质。 西苑宾馆有五个品种被评为“哈尔滨金牌菜点：酥皮火勺、水豆腐饺子、葱烧马哈鱼、原汁牛肉、松籽鳊花鱼。 5、在集团的统一要求下完成了“精细化管理与服务员工手册”的编辑，使精细化“有‘书’可依”。 在管理中体现真诚、 从服务中感受爱心。 让精细化管理与服务 贯穿接待工作的始终。 餐饮部2005年——2010年月收入对比表(万元） 10年为11个月营业额 西苑宾馆2005年和2009年住客率与收入对比分析 6、努力实现学校领导提出的“三星级的设施、四星级的管理、五星级的服务”的目