危机来临，你该如何行动——从案例学习危机公关.docVIP

危机来临，你该如何行动——从案例学习危机公关 【 内容 提要】危机事件的特点是：① 问题 突然出现，无任何征兆；②以前未出现过；③处理不及时，意味着收益的下降，失去一个关键的机会；④会产生较大的负面 影响 ；⑤不可预测；⑥舆论关注性。 危机管理的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制。 熟悉危机处理正反两方面的经验，则有助于 企业 组织的生存和 发展 。 【 正 文 】 案例1：东芝笔记本事件 事件经过 1999年3月，几个美国人在德克萨斯州法庭，以东芝笔记本电脑的软盘驱动器有问题，可能导致数据损失为由，起诉东芝公司。东芝公司害怕败诉，作了庭外和解，赔偿美国人10.5亿美元损失。 中国 人在2000年5月也以此为由向中国法庭起诉东芝公司，但是东芝公司却只给了中国人一个“补丁”，对中国人的起诉置若罔闻。此事引起了中国人极大的不满。而东芝之所以害怕美国人，是因为德州法院成功审理过烟草、妇女硅胶隆胸等“可能性危害的例子”。 危机处理行动 5月22日，日本东芝株式会社董事、副总裁古贺正一从东京赶到中国，对中国一百多家中外媒体表示：东京总部认为，东芝笔记本电脑没有任何质量问题，公司不会对中国用户赔偿，也不存在对中国消费者的差别对待。认为此起事件是“由于公司对中国客所户进行的说明不够充分，致使没能得到中国消费者和媒体的充分理