客户价值营销与专业服务技巧(MOT开发教材).pptVIP

服务的价值:就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值 服务以人为载体： --认知/角色/态度/专业技能 服务技术系统： --基础设施/设备先进性 --工作流程系统有效性 服务运营管理系统 案例：Intranet 的决策 在此节的最后，你将能够： 了解整个案例及讨论的主题 描述 FILTEX 对于 MYCO 所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果 解释「不能与认知争辩」准则如何运用于所有客户 3分钟头脑风暴练习 谁扼杀了这个和约？一连串的事件 Intranet 的决策 (1/4) 1、你认为FILTEX的决定是公平合理的吗?Michael Yan不选择MYCO的三个理由是什么? 2、Simon Li 对MYCO持强硬反对态度，你觉得这是MYCO应得的吗? 3、尽管如此，Stephen Cheung仍强烈地支持MYCO，为什么? MYCO认为自己失败的原因为何？ 为什么小规模或新兴公司如何能打败大规模或历史悠久的公司？ MYCO为什么会失败? 是该改变的时刻了！ 客户与他们的认知 (1/4) 企业存在的目标为何？ 客户与他们的认知 (2/4) MYCO的企业使命为何？ 客户与他们的认知 (3/4) 认知的基本原则 是谁扼杀了合约 The Value Scorecard评分卡 Michelle做错了什么？如果错了，Michelle应该怎么做？ 您做得到吗？ 如何让自己或部属表现得像完美的Michelle？ 在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望 当好听众的七个好习惯 肢体语言 问对问题 不要打岔 做笔记 确认 对观点及感情做出回应 和对方站在相同的立场 FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？ 好意的同事 – 结论 Filtex如何找到TNS？ 如何成为客户问题的解决专家 专业知识的价值 人们通常不知道自己的盲区在哪儿，因些导致不能提出完整流器的，或正确的需求 在此情况下你的专业知识可以成为附加值的来源 思考：David以怎样的专业知识来提供给John附加价值? 作为一个倾听者进行自我评分 是谁扼杀了合约 虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出现的人在 输掉的合约中扮演了什么角色? Michelle Jones和她漫不经心的留言? David Yo和他好意的居中协调? John Cameron和他所丧失的机会? 如果你不付诸行动 ... 就不会发生 你与客户及自己公司之间有多少互动? 有多少机会可以创造价值… 来建立正面的关键时刻? 你可以做什么来改变? 找寻机会来实习行为模式的探索阶段 为客户着想 …什么是企业利益 …什么是个人利益 …要求的背后隐藏着什么讯息 客户期望 确认那些是明显的客户期望 探索及寻找潜在的客户期望 积极倾听 检讨你倾听的习惯 课程二：双赢行动 学习目标 解释何谓“双赢”及“合格” (Qualifying) 解释何谓“合适”的行动提议 知道哪些时候不能作出承诺，及如何有礼貌的拒绝 说明5C：5个帮助你实现承诺的准则 说明如何确认客户期望被达成 第一节:提议 在此节的最后，你将能够： 解释何谓“适当”、“完整”、“实际”及“双赢” 描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议 解释如何用“双赢”去评估一个商业机会 指出有哪些情况可能太冒险或不适合去提议，及如何有礼的说“不” 提供适当的行动以达成客户期望 “适当”意指： 完整 实际 双赢 Nancy Ramon的提议 这个提议是否： 完整？ 实际？ 双赢？ 意即： FILTEX赢得那些企业利益？ Stephen Cheung赢得那些个人利益？ TNS赢得那些企业利益？ Nancy Ramon赢得那些个人利益？ 提议：一次INTRANET的示范简报 一个“合格”(Qualifying)的问题... 目标客户 (5W+2P) …用来检测此商业机会对客户与你的公司利益是否契合 为什么他们需要或想要一个新系统,我们能提供吗？( W ) 谁是竞争对手？竞争优势在哪里？( W ) 谁是决策人物？他想要吗？( W ) 决策过程怎样？( W ) 什么是基本决策因素？( W ) 财政有计划吗？( P ) 大致时间表？ ( P ) 什么时候你不应该做出提议 为什么这可能会是个不明智的提议? 1. 没有了解客户期望（或不全面） 2. 行动计划未被认同或同意（上级或公司） 3. 缺乏专家来决定行动计划（专业人员） 4. 这不是个双赢的提议（对公司对客户） 何时且如何说不 拒绝别人三原则? 1. 及时：越早通报越好