旅游服务心理.pptVIP

　　案例中反映了客人在餐厅的哪些心理需求？如果你是案例中服务员，你如何进行服务满足客人的这些心理？　　 任务二　餐厅服务心理 项目三　导游服务心理 　　一个来自香港的旅游团即将到你所在的城市观光游览，这个旅游团的成员多数是退休教师，你作为该团的导游需要准备一份欢迎词，使客人通过你的欢迎词能对你产生亲切和信任感。请以小组为单位，讨论合作完成这份欢迎词，并在课堂上进行演示。 　　 任务一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 　　本任务要求了解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要。　　　　 一、旅游准备阶段　　　 任务一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 获得旅游目的地信息的需要 　　 确定旅游方式的需要 　　 了解出行信息、准备旅游物品的需要 　　 二、旅途阶段 　　　 任务一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 对旅游交通的需要 　　 对旅游住宿、饮食的需要 　　 对旅游接待的需要 　　 三、游览活动阶段　　　 任务一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 观赏著名的景观、增长见闻 　　 购买有特色的纪念品 　　 能引发和满足旅游者的兴趣 　　 游览线路完整、游览时间充足 　　 四、旅游结束阶段 　　　 任务一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 完善的服务 　　 自由购物 　　 回程交通安排 　　 任务一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 　　在这个案例中反映了旅游者在旅游过程中的什么心理，如果你是小刘你会如何处理这种情况？ 　　 任务一　旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 任务二　根据旅游者的心理做好导游服务 　　本任务要求了解导游过程中的服务心理策略和技巧。 　　　　 一、接团前做好对旅游者心理的预测 　　导游在接团工作开始之前就应有周密的考虑，做好充分的准备，以避免工作中的盲目或出现由于考虑不周带来的差错。因为服务对象是具有复杂心理活动的各种旅游者，因此导游在接团前的心理准备应该是整个预备工作中的重要组成部分。 　　　 任务二　根据旅游者的心理做好导游服务 二、接团时的服务心理技巧 　　接团是导游工作的开端，是与旅游者的第一次接触，能否给旅游者良好的第一印象，会对他们在整个行程中的心理活动带来重要的影响作用。当旅游者来到一个陌生之地，尽管旅途劳累，但还是会产生兴奋好奇的心理。 　　　 任务二　根据旅游者的心理做好导游服务 三、导游服务过程中的心理策略　　　　 任务二　根据旅游者的心理做好导游服务 （一）重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴 　　 （二）因人、因地、因时制宜，灵活进行导游 　　 （三）掌握游览活动节奏，引导旅游者主动参与和亲身体验 　　 （四）善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系　　 （五）注意带好游客的购物　　 任务二　根据旅游者的心理做好导游服务 　　谈一谈在案例中，导游小徐的做法对你有什么启示？　　 任务二　根据旅游者的心理做好导游服务 项目四　旅游购物服务心理 　　每小组以一种购买行为类型设计一个旅游购物的角色扮演在课堂上进行展示，要求表现出客人购物时的心理变化及服务员的接待技巧，时间控制在5分钟左右。 　　 任务一　旅游者购物的一般心理过程 　　本任务要求了解旅游者购物的一般心理以及购物过程中的心理活动特点。 　　　　 一、旅游购物的一般心理　　　 任务一　旅游者购物的一般心理过程 求有纪念价值的心理 　　 求新异的心理 　　 求实用的心理 　　 求知的心理 　　 求尊重的心理 　　 二、旅游者购物时的心理活动过程 　　购物一个积极的认知、思维及情绪变化的过程 ：　　　 任务一　旅游者购物的一般心理过程 环视 　　 兴趣 　　 联想 　　 欲望 　　 比较研究 　　 购买（信任） 　　 满意 　　 任务一　旅游者购物的一般心理过程 　　案例中反映了旅游者的哪些购物心理？商场经理的做法对你有什么启示？ 　　 任务一　旅游者购物的一般心理过程 任务二　根据旅游者的心理做好旅游购物服务 　　 　　本任务要求了解购物的服务心理策略和技巧。　　　　 一、善于接触客人 　　怎样接触客人是一门学问，服务员接触客人的时机好不好，第一句话讲得怎样，可以直接影响客人的购物行为。 　　　 任务二　根据旅游者的心理做好旅游购物服务 　　 二、做好商品展示 　　服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。 　　　 任务二　根据旅游者的心理做好旅游购物服务 　　 二、做好商品展示　　服务员向客人展示商品，是为了使客人进一步用多种感官了解商品。因为客人在未接触商品前只是眼睛看，接触商品后，可以用手触摸（客人买衣料、服装注重手感）。 　　　 任务二　根据旅游者的心理做好旅游购物服务