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客户关系管理及处理技巧 CONTENTS 目 录 课前自测：销售人员的服务意识自测题 课前阅读：客户服务定义及优质客户服务标准 课堂内容： 第一章 服务的重要性 第二章 房地产销售也需要服务意识 第三章 房地产销售服务现状及服务要领 第四章 个人基本客户服务素质修炼 第五章 客户投诉处理 参考附件： 附件1 销售人员的服务素质要求 附件2 客户服务标准化 附件3 ××房地产集团公司的销售服务规范 销售人员的服务意识自测题 请在符合自己情况的得分处打上“√”。其中：10为完全符合左边情况；1为完全符合右边情况。最后，计算各项得分的和。 我多数情况下能够控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处 我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 即使我没错，我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉 我对自己善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人交往 我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的名字和面孔呢 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因为我而心情愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人 我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随随便便。 注： 本服务潜能自测是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表，既可以由销售人员工自己来填，也可以由销售经理来给员工填。填写时需要注意：不要把自己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲，是不是应该控制自己的情绪。比如说你在日常生活当中，即使自己没有错，也不介意道歉，如果是，就说是。填写这个测试表格的时候，一定注意自己生活当中是什么样子，就怎么填写。希望填出来之后它很真实。 评价 ☆ 如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。 ☆ 如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。 ☆ 如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。 ◆ 什么是客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 因此，客户服务的定义就包括为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 ◆ 客户服务定义的误区（狭隘的定义） 客户远不止是购买者； 不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任； 优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”； 以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求； 完成交易后使客户产生满足感。 ◆ 优质服务让更多的客户成为回头客 企业做好客户服务工作的目的这一就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： 始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题 格外的关心客户 即使你不高兴，也面露笑容 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 提供超出客户预料的服务 当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 不断地追求客户的称赞 ◆ 优质（金牌）客户服务的标准 第一章 服务的重要性 服务是最好的行销技巧 为什么需要客户服务 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。 客户看业务员——看他代表的公司 服务增强“信赖”感 情景思考：1、你父母