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宁波市旅游景区（点）服务规范 （Service Criterion of Scenic Spot in Ningbo） （征求意见稿）  目 次 前言 II 1 范围 3 2 规范性引用文件 3 3 术语和定义 4 4 基本服务规范 4 5 岗位服务规范 5 附录 12 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本规范由宁波市旅游局提出。 本规范由宁波市旅游局归口。 本规范起草单位：******* 本规范主要起草人：******* 宁波市旅游景区（点）服务规范 （征求意见稿） 1 范围 本规范规定了宁波市旅游景区（点）主要岗位的服务规范。 本规范适用于宁波市范围内各种类型的旅游景区（点）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅锁住日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 16153 -1996 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 19085-2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 15971-2010 导游服务规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 16767-1997 游乐园（场）安全和服务质量 GB/Z 19031-2009 质量管理体系 医疗服务组织过程改进指南 LB/T 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 17995-1999 管理、医疗、护理人员安全使用医用电气设备导则 GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 17775-1999 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 26358-2010 旅游度假区等级划分 GB/T 16868-2009 商品经营质量管理规范 GB/T 18971-2003 旅游规划通则 GB/T 19004.2-1994 质量管理和质量体系要素第二部分GB/T 15624-2011 服务标准化工作指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1旅游景区（点）Scenic Spot 本规范中的旅游景区（点），是指以游览参观、休闲度假、康乐健身等活动为主要功能，具备相应旅游服务设施并提供旅游服务，有明确的经营管理者和地域范围的独立管理区。 3.2 旅游服务Tourist Service 本规范中的旅游服务是指在旅游过程中，一切由旅游企业提供的，为满足旅游者需求的各种特定的服务人员与旅游者之间的努力和操作，本规范中的旅游服务不包含硬件设施建设水平。 3.3服务质量 Service Quality 本规范中的服务质量利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.4服务岗位 Service Position 本规范中的服务岗位是旅游景区（点）为满足游客服务需求根据工作相似性特点而确立的服务单元，每个岗位都有自身的服务职责。 4 基本服务规范 旅游景区（点）所有服务岗位的服务必须符合以下基本规范： 4.1规范着装，佩戴相应的专用标识或证件，特殊工种人员须具备相应的上岗资格证书及相关的服务证； 4.2服务人员要注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁； 4.3就岗前必须检查岗位设备工作状态，确保处于正常状态。工作过程中，不得无故脱岗。离岗前必须做好岗位设备相关工作的交接； 4.4面对游客时必须使用普通话，使用敬语，并主动向游客问好； 4.5应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑，高效工作； 4.6应主动判断并应对游客的求助需求，如无法提供帮助，则应热情引导游客至相关部门或人员； 4.7如遇各种突发事件，应及时处理，如无法处理则应立即报告有关部门或人员； 4.8无论何种原因，切忌与游客发生口角； 4.9工作期间，有权拒绝游客提出的不合理要求； 4.10岗位应制订应急预案，出现突发事件按应急预案处置。 5 岗位服务规范 旅游景区（点）主要岗位分为停车、售票、检票、信息咨询、景区交通、讲解、游乐、餐饮、器具租借、医务、投诉、商场服务、保洁及安保等14个岗位，不同类型的服务岗位还必须符合以下服务规范： 5.1停车服务规范 5.1.1主动引导车辆进入停车场，科学合理调配各停车场停车量，停车场满时，应引导车辆到指定地点； 5.1.2劝阻无关人员擅自进入停车场干扰旅游车辆正常运行； 5.1.3应维持旅游车辆进出秩序，并按照不同分工和负责区域范围对车辆进行引导； 5.1.4应时刻注意