客房部组织结构.DOCVIP

客房部简介 客房部，又称管家部，其工作重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理的水平，不仅影响到酒店的声誉和房间销售，而且直接影响到成本消耗和经济效益。 客房部下辖楼层、会议服务、公共区域和洗衣房。负责客人在酒店住店期间的客房内服务、卫生、安全和酒店公共区域卫生、客人衣物、棉织品和员工制服的洗涤管理业务。 客房部组织结构图 客房部管理制度 1、员工安全规范 1.1不得在酒店内及楼层内奔跑。 1.2不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃把手刺伤。 1.3必须用双手推车。工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干净，以防滑倒摔伤。 1.4不要用过期的清洁剂，以免发生危险。不可使用损坏的工作用具，也不可私自修理。 1.5拿取高处物品，应使用梯子，不应使用任何代用品。 1.6搬笨重物品，应两人或多人搬运，须用脚腿力，勿用背力。最好用手推车搬运。 1.7发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告领班或房务中心，尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。 1.8在公共场所清洁时，使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性，工作车应靠边放，注意工作指示牌的使用。 1.9洗地毯和洗地时，要特别注意电线和插座，小心触电。 1.10当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。 1.11发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理。发现桌、椅、床不牢固，应尽快修理，以免伤人。 2、楼层安全服务制度 2.1服务员在做房、开床时，必须实行做一间、开一间、完一间、锁一间的规定。如有工程维修时，服务员必须记录进出时间、工人姓名、房号。 2.2在客房责任区内发现可疑人员，要主动询问。凡被开除、劝退、辞职和调离的原酒店员工，不得进入楼层。其它外部门人员不得私自进入楼层区域。对客房区域发生的治安刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。 2.3在楼层遇到住店客人没带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌地告诉宾客到前台办理续房手续，楼层服务员只有在接到指令后，方可为客人开房间。 2.4对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定，及时上交房务中心，不得以任何理由截留。 2.5发现各种反动、淫秽书刊、画报、录相带、封建迷信用品等物，一律上交部门经理。由部门经理及时转交保安部。 2.6客房区域内发现易燃、易爆等危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处理。 2.7服务员对所保管使用的万能钥匙应随身携带，严禁借他人。每天领用万能钥匙要有严格的登记（签领用人姓名、签领用时间）手续。 3、客房服务员条例 3.1不可在客房内打外线电话。 3.2不可将个人私事向住客倾诉，以免烦扰住客。 3.3不可翻阅住客文件、书报等。 3.4不可借清理房间翻动住客抽屉或橱柜。 3.5不可取食住客剩余之食品与使用客人之物品。 3.6不可在客房内睡觉、收看电视、听收音机或使用浴室等。 3.7不可作出过分服务，以免使住客厌烦。 3.8不可借服务名义而在客房逗留过久，以免误会。 3.9不可擅自调换住客房间，图取住客欢欣。 3.10不可代住客兑换外币。 3.11不可随意给陌生人开房门。 3.12上班时间不可高声谈论或嬉笑。 3.14不可在服务台及操作间嗑睡、抽烟、吃零食阅读书报。 3.15不可随意离开岗位逗留于公共场所，如一楼大堂及其他客用区域等。 3.16不可使用客用物品。 3.17不可将毛巾、床单、枕套等客用品当抹布清理房间。 3.18不可从山庄大门进出。 3.19不可有任何失态与冒犯住客之言行。 3.20不可向住客媒介色情。 3.21上班时间严禁会客，下班后不得逗留酒店。 3.22不可向住客兜售或购买物品。 3.23不可将Master Key借于他人使用。 3.24遇客人或酒店领导应主动道安问好。 4、洗衣房员工安全操作规范 4.1严格按照操作程序进行作业。 4.2每天下班指定专人做到三关、两锁、一检查。即：关闭电源、关闭电器、关闭水源。锁好抽屉、锁好门窗；检查有无不安全隐患，发现问题要认真处理并记录备查。 4.3室内棉织品的摆放位置，要和电源、水源、机器保持一定的距离。 4.4熨烫后的衣物，一定要等散热后再码放成堆，防止热量内蓄自燃。 4.5洗衣房人员去客房取送洗衣时，要在客房服务员协助下办理，不准单人进客房。对去客房取送洗衣要做认真记录（人员姓名、时间、取送衣物种类数量）并存档备查。 5、房务中心管理制度 领用归还钥匙：凡从房务中心领用、归还钥匙，必须准确填写时间、领用人 姓名、用途及归还时间，发放人应同时签名。房务中