旅游投诉、求助应急处理工作预案.DOCVIP

镇江市迎世博 旅游投诉、求助应急处理工作预案 为了及时有效地处理世博会期间在镇江市可能发生的旅游投诉和求助，尽可能的为旅游者提供救援和帮助，依法维护来镇旅游者的合法权益，保障上海世博会顺利开展，依据《旅行社条例》、《旅游投诉暂行规定》以及行业管理工作要求，特制定本工作预案。 一、适用范围 本预案适用于世博会期间发生在镇江市的各类旅游投诉和求助事件。适用时间为2010年5月1日至10月31日。 二、工作原则 1、以人为本，预防为主的原则。把保障旅游者合法权益作为首要任务，发挥好预警作用，最大程度地预防旅游投诉和求助事件的发生。对已发生的旅游投诉和求助，迅速、有效、妥善地处理，尽一切可能为旅游者及时提供各种帮助。 2、及时、有效的原则。积极发挥旅游质量监督管理工作的网络作用，尽一切可能将旅游者在旅游过程中遇到的困难和问题，在旅游现场就能得到及时、妥善地处理。尽可能做到：不让旅游投诉带回家。 三、组织机构 成立镇江市“迎世博”旅游投诉、求助应急处理工作领导小组（以下简称旅游投诉领导小组）。 组 长：赵春寅　　市旅游局副局长 副组长：李春水　　市旅游质量监督管理所所长 成 员：邱 平 苏 玮 张双燕 茅卫东 曾银娣 四、工作职责 旅游投诉领导小组负责世博会期间镇江市旅游行业的旅游服务质量监督管理工作。组织、检查旅游质监网络成员单位的旅游服务质量监督管理工作。决定本预案应急响应程序的启动和终止。 世博会之前，旅游投诉领导小组召开全市企业的“迎世博”旅游接待监督服务质量会议。要求各旅游企业必须制订“迎世博”旅游接待服务工作预案，建立应急处置工作机制，确保旅游企业各项管理制度落实到位，各项工作任务落实到位，相关工作人员落实到位，一旦发生突发事件，及时报告、及时处置，做到不迟报、不瞒报、无漏报。 旅游投诉领导小组负责监督世博会期间本市旅游经营单位落实有关涉旅突发事件的预防措施，并与日常旅游投诉求助处理工作相结合。收集整理本市有关可能引发投诉求助的隐患的信息，适时向旅游企业和旅游者发出警告或警示。旅游投诉或求助发生后，及时对相关旅游企业提出旅游投诉处理工作意见和建议，督促相关旅游企业及时处理旅游者的投诉，必要时及时作出投诉处理决定书。 五、旅游质监网络 为了能够在旅游第一线及时、妥善处理世博会期间旅游者在镇江旅游过程中遇到的困难和问题，以强烈的责任感创造性地开展旅游市场质量监管服务工作，将工作重心前移，注重事前防范，在整个行业建立纵向到底的旅游服务质量监督管理工作网络，使旅游者在旅游过程中遇到的困难和问题能够在旅游现场得到及时、妥善的处理，将旅游投诉有效地扼止在萌芽状态。建立旅游质监工作网络如下： 1、旅行社： （1）在全市各旅行社建立旅游服务质量监督员制度。将旅行社旅游质监员组织起来，形成旅行社服务质量监督管理网络。 （2）工作任务：在世博会期间，旅行社质监员在旅行社总经理的领导下，按照行业管理的要求，负责实施对旅行社服务质量的监督管理，协助市旅游质量监督管理所处理旅游者对本旅行社的投诉事宜。 （3）在世博会之前，由市旅游质量监督管理所负责，组织旅行社质监网络人员开展相关的政策法规学习，举行相关的业务交流，提高全市旅行社质监人员的工作技能。 （4）建立相关的工作制度和基础管理工作台帐。 2、旅游星级饭店： （1）在全市旅游星级饭店建立旅游服务质量监督员制度。将旅游星级饭店旅游质监员组织起来，形成旅游星级饭店旅游服务质量监督管理网络。 （2）工作任务：在世博会期间，旅游星级饭店质监员在饭店总经理的领导下，按照行业管理的要求，负责实施对饭店的旅游服务质量的监督管理。 （3）接到旅游者对本饭店的投诉，必须十分钟之内到达现场处理。 （4）在世博会之前，由市旅游质量监督管理所负责，组织旅游星级饭店旅游质量网络人员开展相关的政策法规的学习和业务交流活动。 （5）建立相关的工作制度和基础管理工作台帐。 3、旅游景区： （1）以各主要旅游景区游客中心为载体，建立镇江市旅游景区旅游服务质量监督管理网络。 （2）工作任务：在世博会期间，负责本景区的旅游服务质量监督管理工作，为旅游者提供旅游咨询、景点讲解等服务，协助市旅游服务质量监督管理所处理旅游者对本景区的旅游投诉。 （3）在世博会之前，举行景区旅游质监网络人员的活动，针对景区内的旅游者需求，开展工作交流和研讨。 （4）接到旅游者对本景区的投诉，必须进行及时、有效地处理。 （5）建立相关的工作制度和基础管理工作台帐。 4、旅游车船公司： （1）镇江市旅游车船公司服务质量监督管理网络人员，由全市旅游车、船公司负责质量、安全工作的职能部门负责人组成。 （2）工作任务：在世博会期间，按照行业管理的要求，负责所在单位的旅游服务质量的监督管理。协助市旅游质量监督管理所处理涉及本单位的旅游投