LEXUS雷克萨斯顾客满意度.pptVIP

售后服务顾问顾客满意度指数计算说明: 售后顾客满意度指数计算说明: 什么是投诉? 投 诉 = 顾客不满 大家可能也都知道，国家可能会在今年年内 出台有关汽车的三包试行法则。 尤其希望大家注意的一点，三包法则的内容中明确提到三包的责任是谁销售谁负责！包括退车换车等。注意不是厂家！ 所以今后如何更好的提高我们的投诉对应能力变的更加尤其重要。 顾客投诉的内容 在此之前，一般顾客投诉主要集中在质量问题上，而现在，不仅质量问题，包括销售专员与服务专员在车辆销售及维修接待时的应对态度在内的投诉也在增加。 销售方面的投诉都有什么？ 销售方面的投诉还包括了：不能按时交车、加价、说明不充分等 服务方面的投诉都有什么？ 服务方面的投诉包括：不能一次性修复、没有零件等 现在顾客投诉呈现多样化趋势。 投诉处理 投诉处理是日常营业活动的内容之一，应当认真受理并妥善解决。 只要开展营业活动，就必然会发生顾客投诉情况，可以说不发生投诉的营业活动是不存在的。 认真受理顾客的投诉并加以妥善解决，也是重要的营业活动之一。 回避投诉或者拖延处理的做法，只能导致问题的扩大化，因此应当在接到投诉的最初阶段就认真对待。 投诉和不满就跟滚雪球一样，时间过的越长，问题变的越大。结果是投诉处理起来也越来越难。 『这个事情不用管，过一段时间顾客一定会放弃』这样的想法是不对的。我们必须积极的对应顾客的投诉和不满，将问题解决。 顾客自己向TMCI进行投诉时，他们的不满已经变的非常大了。 顾客投诉处理步骤 见附件EXCEL电子表格 优质顾客服务个人层面的七个标准领域 仪表 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触我们服务人员或我们去接触顾客时，你最希望顾客看到什么? 你希望我们表现如何? 我们应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? 态度 我们的态度可以通过我们的身体语言和语调向外界传达出来，从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的… 在跟顾客交往时我们的微笑、眼神接触、姿态、手势及其他肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望在服务时向顾客传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你认为自己会是怎样的? 关注 关注——是指注意观察并满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它要求我们认同顾客的个性，并以一种特殊、独特的方式对待我们每一位顾客。 我们以何种方式向我们的顾客表示我们对他们的关注呢? 我们如何才能使顾客感觉受到自己收到了特别的优待呢? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，我们能做些什么? 得体 得体不仅包括如何向顾客传达我们的信息，还包括语言的选择运用。 某些不恰当的语言表达可能会把我们顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。 我们应当明白在不同的环境中，说哪些话会比较合适。 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少? 指导 我们如何帮助顾客选择合适的车辆? 如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 为顾客提供帮助的过程中，我们应该配备什么资源? 我们需要具备什么知识水平才能够为顾客提供正确的指导。 我们如何衡量自己是否已经达到这个标准？ 工作技巧 无论是销售产品或是售后服务，服务都是不可或缺的重要部分。 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，我们的工作技巧必须受到足够的重视。 我们提供的服务所需要的岗位技巧包括哪些? 有效工作的可观测或可衡量的指标是什么? 礼貌地解决问题 我们应该如何处理顾客的不满? 如何使愤怒的顾客转怒为喜、由不满转为满意? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度? 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？ 工作责任心 这就以为着我们要认同并珍惜与每一位顾客所结成的终身伙伴关系，就要创造并提升每一次客户接触中所包含的尊重与体贴，就要关注顾客只字片语的来电中的微小细节，以及与顾客进行长谈时的所有对话。只有这样我们才能够充分的了解和把握我们的每一个顾客，才能确保与顾客结成坚固而有意义的顾客关系，培育高度的顾客忠诚度。 以顾客为导向就是要求我们从经销店的运营体系、工作流程、实际操作和政策都以客户为中心，对于每一个行动、每一个改变和每一个计划都要考虑他们能够为顾客带来什么影响，以满足顾客的需求作为我们的目标和承诺； 承诺与参与就是要求我们所有的员工必须将对于追求卓越的承诺和专业的工作态度植根于自己的心中，并通过我们的不断努力向我们的顾客传达我们的这种极致