旅游客户关系的价值网管理.PPTVIP

 旅游客户关系的价值网管理 价值网：提供给客户和他人的连接，吸引合意的客户到网络中来，提供连接服务。围绕连接的体验 一、价值网管理原理 1、价值网与价值网管理1 1）概念1 价值网：是价值构造的一种方式。 企业提供一个基础设施网络，供客户与其他人直接或间接连接，在这些客户之间充当媒介作用，寻求扩大它们的客户网络，并在客户对网络 的贡献和他们对网络资源的消耗间权衡，继而吸引合意的客户到网络中。 其客户需求是连接服务，客户营销和互动不是围绕产品，而是围绕连接的体验。 网络的关系建立在客户接入服务的体验上，网络用户也随时可能从一个网络跳到另一个网络上去，留住价值客户的关键是让他们方便地获得其所需要的结果。 1、价值网与价值网管理2 1）概念2 价值网管理：综合考虑如何提供连接，提供什么样的连接，如何吸引合意的客户到网络中来等内容进行运作，价值网管理运作的关键是价值网集成。 价值网集成就是在客户、企业、供应商以及其他的业务伙伴之间实现业务流程和信息系统的融合，以达到经营运作一体化。 1、价值网与价值网管理3 2）属性： 价值网系统分战略、战术、操作三个层次 价值网管理下企业价值网络的同步运作特点 在合作范围上，涵盖了所有企业价值网络内有关的价值单元 在过程上，它贯穿于产品全部生命周期的活动和过程 从战略级、战术级和操作级三个层次上统筹规划，详细安排，实时优化 企业同步运作的关键要素:增进企业间的合作，提高整体运作成效，实现价值网络企业间的无缝管理 把合作关系看成是战略性资产； 对信息可见性的管理 2、CRM中的价值网管理1 价值网的原理要求CRM管理方案包含几个内容步骤： 1）创造单一客户和产品视角：由于价值网存在同一客户的多重数据，接受服务的客户会感觉到没有针对性，有时还会受到分散的产品导向的干扰，所以必须创造单一客户和产品，尽量做到产品——客户比例是1：1 2）权衡贡献和消耗：做到区分和识别合意和不合意的客户行为 3）通过营销体验吸引合适客户：寻找客户使用网络时的“关键时刻” 4）提供客户体验：通过提高服务在互动点上赋予客户价值（体验） 2、 CRM中的价值网管理2 3、价值网管理特征： 1）与客户保持一致 2）合作与系统化 3）敏捷与可伸缩性 4）快速流动 5）信息技术的支撑 *价值网管理的技术基础是几种价值构造方式共同具备的基础 * 客户关系管理直接依赖信息网络系统技术，往往被认为就是电子网络技术 4、价值网管理与价值链管理的比较 1）战略性与技巧性：价值网是具有战略性意义的根本改变的一种新的业务模式；价值链是在原有的经营模式下的降低成本提高效率 2）关注顾客与关注供应：价值网从真正的客户需求着手管理运营；价值链只是追求更大地销售量 3）动态性、敏捷性、可伸缩性与相对固定：价值网根据不同的客户，选择相应的供应商、合作伙伴；价值链只是体现在终端的销售量上，客户是匿名的 4）更广泛和深入的业务流程及信息系统的集成：价值网是渗透到业务流程和信息系统的深度管理；价值链只是在生产流程的各个环节上体现信息共享 二、数据库营销与价值网管理 价值网管理在实际操作中运用信息系统网络技术，通过与客户的互动，提供给客户以连接体验，这些运作的途径就是数据库营销，可以说数据库营销是价值网管理的表现形式 二、数据库营销与价值网管理 1、数据库营销概述1 1)数据库营销的定义 数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品（服务），以及利用这些信息给产品（服务）以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品（服务）的目的。 1、数据库营销概述2 2)数据库营销的作用 降低营销成本。 准确确定顾客。 开展有针对性的一对一服务 培养长期的顾客关系 与竞争对手进行区别竞争 为客户增值 开展交叉销售，提高营销效率 2、旅游客户关系的数据库营销1 1)数据库营销的目标:长期销售和精确销售 帮助企业准确找到目标消费者群 帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准来准确定位 根据最新信息制定出新策略，培育长期忠实用户 为开发营销新项目并增加收益提供信息 促成购买过程简便化，带来重复购买 选择合适的营销媒体 紧密客户关系，避免竞争公开对抗 2、旅游客户关系的数据库营销2 2)长期客户的培养 确保实际提供与承诺的一致性。 创造以客户为中心的文化：要让客户知道公司以他们为重。 设计个性化的褒奖计划。 服务升级计划。 三、数据库营销在客户关系管理中的应用 1、客户关系管理中数据库的功能 1)宏观功能：在市场范围内，运用数据挖掘技术，在潜在的数据中发现盈利机会；对客户购买产品的可能性作出预测，找出不同的市场销售业绩的原因，挖掘市场潜力，从而