第二章饭店服务质量管理.pptVIP

第二章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量的概述 一、饭店服务质量的含义 狭义的服务质量：纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 广义的服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1.饭店设施设备的质量 2.饭店实物产品质量 ——菜点酒水质量 ——客用品质量 ——商品质量 ——服务用品质量 3.服务环境质量 （二）无形产品质量 1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度 4.服务技能 5.服务效率 6.安全卫生 三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性 第二节 饭店服务质量管理 一、制定饭店服务规程 （一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 简单